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蹲式窗口以人民的名义伤害人民的尊严
2017-04-19 08:32:54 来源: 中国青年报
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  有些窗口虽然不需要人在动作上蹲着,却迫使人在心里蹲着,打着人民的名义,伤害人民的尊严。

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  电视剧《人民的名义》里有一个令人颇有同感的桥段,市委书记李达康批评信访局接待窗口过于低矮,上访者必须半蹲着才能跟工作人员说上话。该剧播出后,万能的网友发现蹲式窗口不是段子,在很多地方真实存在。继河南郑州市社保局的对外窗口被吐槽为“站也不是,蹲也不是”后,湖南株洲火车站派出所制证点窗口也被曝光,因为窗口距离地面仅80厘米左右,办证人必须蹲在地上。

  政府机构对外服务窗口低矮,很难解释为都是无心之失。窗口那头的工作人员,恰恰觉得这样的高度合适呢!工作人员坐下来的高度正好是蹲式窗口的高度。蹲式窗口方便了工作人员,折腾了上门办事的群众。蹲式窗口的设置者,难道不知道群众“俯身屈就”的麻烦吗?恐怕也不是。他们会觉得,只要自己舒服,办事群众蹲不蹲着无关痛痒。至于进门处那“为人民服务”的大字,他们恐怕是熟视无睹了。

  蹲式窗口被曝光后,涉事部门纷纷表态要整改,“提高服务水平”。高度问题并非不可调和的矛盾。在银行等商业性窗口单位,顾客前来办事要么能坐下,要么站着也不难受,窗口那边的工作人员相对高度较低,有时要起身传递身份证、协议书等材料。有的银行为此在装修时设置了内外高低不同的地面,减小双方的高度差,让顾客和工作人员都能较舒服地办事。蹲式窗口看上去是服务水平问题,其实还是个服务意识问题。

  蹲式窗口构成了政府窗口部门居高临下的隐喻。很多人都有这样的经历:窗口部门的工作人员对办事群众爱理不理,没有耐心详细解释办事流程,群众一旦有点材料准备上的瑕疵,就打发人回去,再重新排队。很多人到窗口部门办一件简单的事,就像经历一场忐忑的闯关。一些工作人员根本不会一次向群众解释清楚缺了哪些材料,逼着人一遍又一遍地跑。有些窗口虽然不需要人在动作上蹲着,却迫使人在心里蹲着,打着人民的名义,伤害人民的尊严。

  在蹲式窗口前,群众体验不到任何被服务感。到《人民的名义》描绘的信访局窗口办事的人,多半是心里感受到冤屈的群众,他们上访就希望政府还他们一个公道。没想到,到了信访局首先要经历蹲式窗口的考验,心里的冤屈只会更大。别指望这样的服务态度能够真正化解社会矛盾,其本身没有创造新的矛盾、撕裂社会就不错了。像电影《我不是潘金莲》描述的那样,政府服务水平低下,让小矛盾变成大矛盾,让问题陷入死循环。

  政府窗口部门跟商业性窗口部门是不同的,不同的是窗口后面的人。一些人在政府工作,就算是坐在窗口后面的普通工作人员,也习惯于把自己当成一个“官”。他们不习惯平视,只习惯对群众俯视,让办事群众蹲着才感到自在,才感到有安全感和自信。其实,这种所谓的“官”感是无比虚弱的,且不说窗口工作人员不算多大的官,就是他们自己到别的地方办事时,也会遭遇类似的蹲式窗口。学会换位思考,对他人好,对自己也好。

  据说,政府窗口服务都是有标准的,不知道窗口高度在不在标准控制的范围内。如果不在,只能说明标准需要更新,还要细化。此外,经验告诉我们,在我国办事光有标准往往还不太够,标准执行走样的表现千变万化。建议在每个政府窗口“开张”之前,请主管和验收的领导先过一遍流程,都在窗口前面坐一坐。尽管这个时候工作人员不敢甩脸子,一定小心伺候着,但是好歹能保证后来的群众找到最舒服的坐姿。

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【纠错】 责任编辑: 陈俊松
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