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日行三万步——傅静和她的大堂
2017-05-01 17:33:33 来源: 新华社
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  新华社上海5月1日电(记者王涛)15年、每日3万步……这是一个银行大堂经理在不大的空间诠释的职业精神。她叫傅静,中国建设银行上海市分行营业部大堂经理、全国“五一”劳动奖章获得者。

  傅静所在的营业部,位于上海最繁华的淮海中路。客户进来,就会看到身材娇小、笑意盈盈的傅静忙碌穿梭于大堂。

  “微笑一下并不费劲,但它却能产生无穷魅力。”傅静说。网点是银行服务的第一道窗口,作为一名大堂经理,每天的首要任务便是迎宾送客,需要诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询,并在工作过程中为客户提供差异化的服务。

  大堂机器人、VTM机、人脸识别、飞幕投影、智能互动桌面……人工智能正在最大限度地替代人力。“但是机器永远也替代不了微笑,替代不了精神。”傅静认为,银行服务同样需要精益求精的“工匠精神”。

  傅静曾专门学习过专业手语。一个冬日,快下班时,一位聋哑客户比划着手势走进大厅。傅静根据经验,准确判断客户遗忘了登录密码。傅静笑着说:“既然来了,就把问题解决吧,我们帮您想办法。”经过多次反复尝试后,终于解决了客户的问题。

  这位特殊客户离开时,给傅静留下一句感动的“话”:“你所给予我的尊重与帮助,让我几乎忘记自己是残疾人,谢谢你。”

  银行一线的客户经理是了解客户需求的第一人,每天都会遇到各种问题,其中许多是同质化或重复的。长期工作中,傅静用心总结出“358搜集法”服务方式:有3位客户提到同一个问题与需求时,记下来;有5位客户提到同一个问题时,向上汇报;有8位客户提到同一问题与需求时,尽快想办法改变……

  在大堂经理的基层岗位上,傅静先后获得“全国巾帼建功标兵”“中国银行业明星大堂经理”“中国建行银行十大杰出青年”等荣誉称号。

  2016年,已是营业室主任助理的傅静依然活跃在大堂经理的岗位上。她说:“我爱这个可以为更多客户服务的岗位。”

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【纠错】 责任编辑: 郭洁宇
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