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行李“任性消失”的那些事儿

2015年03月26日 09:15:21 来源: 中国民航报

    □本报记者 肖敏

    春节期间,家住成都的邵女士去了一趟美国,结果在北京中转时未赶上回成都的后续航班。在办理退票、重新购票后,邵女士在到达成都双流机场时却发现自己的一件托运行李不见了。像邵女士这样托运行李“任性消失”的遭遇,很多旅客都遇到过。那么,在什么样的情况下托运行李容易丢失?行李一旦找不回来了,该如何依法索赔?为尽量减少行李“消失”带来的损失,旅客在托运时应该注意哪些事项呢?

    行李“消失”事出有因

    据了解,行李“任性消失”的原因是多方面的。

    从旅客的角度来说,旅客交付托运行李晚于行李托运截止办理时间、在交付托运行李后改变航程等都容易导致行李不能随旅客所乘的航班一同到达目的地,即行李迟运。一位航空公司工作人员告诉记者,如果旅客在托运行李内夹带不得托运的物品,行李分拣系统会将该行李自动分拣出去,导致行李迟运。

    而与行李迟运这种情况相比,还有一种更糟糕的情况是行李“失踪”。行李“失踪”的原因也有很多。例如,旅客将好几个小纸箱打包在一起托运,在行李传送带上一旦散开,部分行李就可能丢失;行李标签在长长的机械行李传送带上一旦被剐蹭掉,也会导致航空公司找不到该行李的主人。而机场设备故障和人工装卸货出错导致的行李和主人无法匹配的这种小概率事件有时候也会发生在一些倒霉的旅客身上。

    某航空公司工作人员判断,邵女士的行李如此“任性消失”,应该与其未赶上后续中转航班有关。 “在后续航班取消或者改签之后,旅客的托运行李需要从原来计划乘坐的后续航班上卸下来,送到旅客实际乘坐的航班上”。一般情况下,旅客的托运行李是要随旅客本人乘坐的航班一同到达目的地的。旅客改签或者重新购票后,托运行李需要被重新装卸,提高了其被错卸或者漏卸的概率。

    在飞机到达目的地之后,行李被放在行李转盘上由旅客自己提取,会不会有人故意拿别人的行李?这也是很多旅客担心自己的托运行李不安全的原因之一。一位航空公司工作人员告诉记者,其实,在正常情况下是不会发生这样的事情的。因为每家航空公司在行李转盘处都会安排工作人员进行巡视,组织旅客提取行李,同时还会安排专人进行行李查验。一些机场甚至在行李传送带周围及行李大厅出口等重要位置安装了监控设备。一旦发生行李错提的情况,每家航空公司都将启动相应的预案进行查找。

    行李“消失” 寻找有方

    如果旅客乘坐航班的托运行李基本上已交付完毕,而旅客未能取到行李,怎么办?旅客应该第一时间找到该航空公司的行李服务柜台,向工作人员说明情况。

    一位航空公司工作人员告诉记者,旅客没有及时提取到行李有可能是行李迟运。因此,在每架飞机到达前,航空公司的工作人员其实都会先了解该航班不正常行李运输的信息,以便在旅客前来询问时作出准确答复。

    当没有出现行李迟运,行李 “失踪”时,旅客则需要向工作人员提供姓名、身份证号、登机牌、行李票号等信息,以及对托运行李的外观进行描述,以便工作人员在电脑行李查询系统中进行初步信息筛选。同时,工作人员还会派人在到达航站进行初步查找。他们会查看行李提取区域和行李仓库内是否有无人认领的行李,还会通知外场装卸工作人员检查货舱、集装箱内是否有漏卸行李,询问中转部门是否有到达行李错卸至中转分拣区域,向货运部门了解是否有行李作为货运快递被错卸等。

    如果上述工作完成后,行李仍查无下落,工作人员就会为旅客填开行李运输事故记录(PIR),并留存相关档案资料,为旅客进行后续查找,与旅客保持联系。如果旅客乘坐的是国际航班,工作人员则会在WorldTracer(环球行李查询系统)内建立档案,并按照相应的流程进行查找。

    行李索赔 有理有据

    旅客如果运气不好,被航空公司告知 “行李没找到”,那么旅客应该如何找航空公司索赔呢?

    根据行李遗失的有关规定,旅客所交运的行李未能随机到达,经多方查找,在航班到达后第21天行李仍未找到,旅客因此提出索赔要求的,相关航空公司应予以办理遗失行李赔偿手续。

    对于旅客提出的索赔要求,一般应由目的地航站或事故发生的航站受理。如事故不在始发站发生,旅客在始发站提出索赔要求时,也可以受理,但应当与原处理站(即填写行李运输事故记录的行李到达站)取得联系,并得到该站确认未进行赔偿的通知,或得到该站正式委托函后再予以处理。例如,王先生从北京飞往上海,在上海未能及时提取到行李。在航班到达后第21天,王先生可以向上海航站提出赔偿要求。而如果王先生已经从上海返回北京,也可以向北京航站提出赔偿要求。

    当旅客乘坐国内航班托运行李遗失时,不论旅客所持的客票为全价、折扣或免费客票,均按损失行李的实际价值赔偿,但是每公斤的赔偿金额均以人民币100元为上限。如果旅客乘坐国际航班托运行李遗失,不论旅客所持的客票为全价、折扣或免费客票,根据《蒙特利尔公约》,按损失行李的实际价值赔偿。需要注意的是,旅客须提供物品发票等消费凭证。如非旅客当年购买的物品,则按照年15%的折旧率扣除折旧费,且赔偿有最高限额。

    托运也不能太“任性”

    作为旅客,要避免行李“任性消失”,在托运时也应该注意一些问题,不能太“任性”。

    为避免行李被其他旅客错拿,旅客在托运行李时要在箱子上做好标记,最好是有特色的。黑色拉杆箱比较普遍,旅客可以在箱子上做好标记,例如贴上写明自己的姓名、电话号码等资料的卡片,或者干脆填好在买箱子时附送的行李卡。在这样的情况下,即使箱子被其他旅客错拿或者错卸,行李箱上的信息也有助于航空公司尽快找到箱子的主人。

    如何避免自己的托运行李被装卸工当做货运快递错卸呢?旅客用纸箱托运物品时,要在纸箱上做好标记,尤其是要避免直接使用贴有快递单据的纸箱进行托运。

    “在行李内夹带不得托运的物品也容易造成行李迟运。”一位航空公司工作人员提醒说,旅客在托运行李时最好不要太迟交运,最好能在托运行李交付前更改航程。

    为了尽量减少相关损失,旅客最好随身携带贵重物品。根据《民用航空行李运输规定》,贵重物品不得放入托运行李中托运。因此,即使贵重物品丢失或者被损坏,航空公司只会按照一般托运行李价值进行赔偿。除非旅客在托运时对行李价值进行声明,并缴纳了相关附加费。因此,旅客最好将一些贵重的电子设备放进自己的随身行李内。另外,由于航空公司现有的赔偿金额很少,旅客可以购买行李保险和旅游险等,这样至少在行李丢失之后还能获得一些补偿。

    总之,乘机出门要谨慎,尤其是应谨慎对待自己的托运行李,切莫大意,更不要“任性”。

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