一、基本情况

    2011年一季度，市工商局、市消协共受理消费者咨询、申（投）诉、举报、工作建议、工作检举6897件，同比降低15.2%，其中消费咨询5809件，直接答复率为100%，申诉557件，投诉215件，举报282件，结案率96.3%，工作建议4件，工作检举8件，互联网50件，省电台、电视台行风热线53件，市电台行风热线6件，市政府纠风直通车5件，办结率100%，为消费者挽回损失35.8万元。

    二、本季度消费者申（投）诉集中反映以下五个方面

    （一）规范汽车销售行为，有效促进汽车市场健康发展

    一季度，涉及汽车方面咨询、申（投）诉247件，其中咨询112件，申（投）诉136件，占咨询、申（投）诉总量的3.75%。反映的主要问题：一是汽车及其配件存在质量问题，商家却以"人为损坏"为由不予承担免费维修义务；二是维修价格不透明且存在暴利；三是销售中存在加价提车及强售装饰品的行为；四是销售中存在虚假宣传或者偷换概念行为。2009年，肇源县消费者曲先生在道里区某汽车4S店购买一台价格为29800元的微型面包车，使用过程中该车不断出现各种性能故障不能正常行驶，曲先生虽多次找到售后维修部门，但问题始终未得到妥善解决。3·15期间，市局消保处开展了为期100天的规范汽车销售市场专项行动，曲先生申诉到市工商局消保处。经调查核实并先后与4S店进行三次行政调解，最终4S店同意对该款车继续履行维修保养义务，并给予5000元补偿。

    （二）叫停消毒餐具费，积极引导科学合理消费

    近一段时间以来，消费者投诉饭店、酒店收取餐具费逐年递增，为此，市工商局消保处自2011年3月1日起开展了规范餐饮服务行业收取消毒餐具费专项行动，面向社会全面叫停消毒餐具费，如发现餐饮服务企业收取餐具费行为，将处以5000元罚金，情节严重的责令停业整顿或吊销营业执照。截止3月底共受理涉及消毒餐具费的申（投）诉230件，占咨询、申（投诉）总量的3.49%。华旗饭店、宝宇立都时尚火锅、理想乳鸽等14家餐饮服务企业率先叫停餐具费。通过走访、电话联系的324户餐饮企业中，213户已取消收费，111户也表示赞成停止消毒餐具收费，为进一步引导合理消费，促进餐饮服务企业健康发展奠定了良好基础。

    （三）锦湖问题轮胎扎堆申（投）诉，积极敦促"锦湖"出台解决方案。

    2011年央视"3.15"晚会曝光了锦湖问题轮胎，截止3月底，市工商局、市消协接待消费者关于锦湖问题轮胎咨询、申（投）诉229条，其中咨询79条，申诉150条，占咨询、申（投）诉总量的3.48%。主要反映轮胎鼓包、裂纹、发糟、掉皮、钢丝外露、慢撒气、车辆跑偏等问题。为切实维护广大消费者的合法权益，鉴于上述情况，市工商局召开消费维权现场申诉会，组织约谈"锦湖"驻哈办事处及代理商，敦促"锦湖"尽快出台具体解决方案。

    （四）服装鞋帽商品消费投诉问题多

    一季度，市工商局、市消协共受理服装、鞋帽商品咨询、申（投）诉72件，其中咨询34件，申（投）诉38件，占咨询、申（投）诉总量的1.09%。其中主要以服装商品申（投）诉居多。一是裘皮及皮服商品皮质不符合质量标准，皮板薄厚不均、皮质表面张力不够，染色不均、掉毛、掉色、开线，以次充好。二是羊绒羊毛商品、羽绒商品及棉制商品有效含量与标识不符。三是无洗涤标识或错误洗涤标识。四是有毒、有害化学物质残留超标。五是裘皮商品改款，经营者克扣皮板原料。例如：消费者王女士2010年12月18日在我市一家皮衣洗染店改款一件裘皮大衣，双方约定将裘皮大衣下摆裁去8cm做成腰带，裘皮大衣身长由原来的120cm改为87cm，但改完后王女士认为上当了，便咨询了其他的裘皮专业改款店，得到的答复是如果做8cm宽的腰带根本不需要截去33cm的皮板，20cm足够用。王女士认为经营者利用自身的专业特长对其进行诱导、欺骗，要求经营者归还多截去的部分，而经营者无法提供剩余13cm的裘皮皮板的去处。2011年3月11日王女士投诉到哈市消协，要求经营者归还剩余皮板并退回1200.00元改款费，此案在进一步调解中。

    （五）电信服务问题仍是消费投诉热门

    一季度，市工商局、市消协共受理电信服务咨询、申（投）诉62件，其中咨询33件，申（投）诉29件，占申（投）诉总量的0.94%。主要反映的问题有：一是一些短信信息、彩铃等电信增值业务办理容易办停难。二是电信企业重组后相关服务无法延续、服务质量下降。三是一些咨询业务即视为申请办理而被强行扣费问题。四是对于更改"上网服务"等特殊业务的办理、注销，电信经营者涉嫌单方制定对消费者不公平条款。五是一些代收费项目存在隐形收费，消费者在不知情的情况下被消费。六是网速与宣传不符，上网流量异常等。例如：消费者纪女士2010年10月在道外区某电信营业厅通过一名工作人员花1000.00元安装尾号为"333"的固定电话，12月底又交了400.00元安装费，但直到2011年2月底也未按双方约定给予安装，纪女士随后要求立即返回1400.00元安装费用，但该营业厅迟迟未给纪女士办理。2011年3月10日，纪女士投诉到哈市消协，经消协调解，营业厅将1400.00元安装费退还消费者。