"服务用心"十七载坚守　

   "智者赢心"创惠民品牌
              

 --工行济南大观园支行打造窗口行业服务样本调查

    上世纪九十年代中期，中国工商银行济南大观园支行（下称大观园支行）的前身--大观园储蓄所以"微笑服务""优质文明服务"，摘得银行业第一个"全国青年文明号"，此后又相继获得"全国五一劳动奖状""杰出青年文明号"等殊荣。

    十七年来，经历银行业态、竞争环境的剧烈变化，他们坚守和完善全心全意服务群众的"大观精神"，创造出骄人的社会效益和经营业绩，为扭转时下广受诟病的窗口行业服务风气，提供了可资借鉴的样本。

    用心服务打造"零投诉"银行

    近年来，在日益激烈的竞争形势之下，银行业普遍强调人均创效和集约经营，单体网点覆盖人群增多、服务压力凸显，由此引发的排队等待时间过长、服务态度不佳等问题，时常引发公众不满情绪。

    "在我们支行，近年来实现了客户零投诉。"大观园支行行长许龙说，支行高峰期每天人均处理业务量达到３００余笔，但服务品质并未因服务压力陡增而打折扣，"面对日趋严峻的竞争环境，我们十余年如一日，保持着‘大观人’引以为傲的服务品质。"

    朱玉芝是土生土长的济南市民，近20年来最常光顾的银行就是工行大观园支行。她告诉记者，最初是在读到工行大观园储蓄所的先进事迹后慕名而来的，"一来就感觉名不虚传，十几年过去了，每次在这里办业务都感觉特别舒坦。"

    许龙认为，让客户满意就是要实现"笑脸、效率、效果"，关键是"用心"。为使客户免去手工填单耗时长、易错的麻烦，大观园支行员工研发了"预填单"职能服务系统，每笔业务平均节省1∕３时间；制作了网点客流量峰谷提示图，引导客户主动避开业务高峰时段；对方圆５００米内的工商银行网点进行标识和公示，给客户提供更多选择；许多客户搞不清阿拉伯数字对应的大写汉字，员工们便自创了印有对照表的书写垫，放置在每个柜台前。

    "用心"还表现在面对客户的疑问和不满时，不是一味辩解推脱，而是通过柔性服务，提供力所能及的帮助。济南商人王先生到云南开发项目，因忘记密码无法取钱，想办理密码挂失重置，却被告知只能回济南的原开户行办理，一个来回光机票钱就花了３０００多元。２０１０年３月，怒气冲冲的王先生来到大观园支行，声称要起诉银行。大观园支行工作人员并没有搬出"这是业务规定"的生硬理由，而是对其遭遇表达了充分地理解和歉意，同时承诺积极向上级反映相关情况。

    数月之后，总行系统升级，成功实现了异地重置密码功能，第一时间接到大观园支行电话告知的王先生感慨道："你们是一家对客户用心的银行"。如今，原本"打上门来"的王先生，已经成为大观园支行的高端客户。

    坚守"用心"服务传统，大观园支行成功实现由"行业旗帜"到"服务品牌"的内涵扩展。2011年8月8日，在由中国贸促会和品牌中国产业联盟联合主办的"第五届中国品牌节"上，大观园支行获得"最佳金融服务文化奖"。

     "行业旗帜"缘何十余年不倒？

    １９９５年，大观园支行成为全国服务行业的一面旗帜，十多年过去了，在它的身上，又增添了全国首届"工人先锋号""中国银行业文明规范服务示范单位"等光环。经历银行业态、竞争环境的剧烈变化，这面"行业旗帜"为何能十余年屹立不倒且愈加鲜亮？

    一位参观过大观园支行的业内人士认为，这有两大秘诀：一是把大堂做活了，依靠经验丰富的大堂经理，对客户按业务需求进行精细化分流，达到事半功倍的效果。二是依靠自动机具，如智能预约填单系统、排队服务系统等，以秒为单位，为客户节省出大量时间。

    对"秘诀"许龙有不同理解：外人到这里"取经"，往往只看到服务硬件、工作流程上的革新，但很少有人注意到：这些"发明创造"无一例外都是由支行员工针对客户的困难和需求自发完成。据许龙介绍，近年来，大观园支行显示出强劲的创新潜能，他们在银行业首创了智能排队服务系统、预填单职能服务系统、智能现金通道、电子呼叫系统、数码发布系统等便民工具，其中一些还获得了国家专利。"只要客户的需求在变，我们的改进和创新就会永不停歇。"许龙说。

    记者在采访中了解到，身为"老典型"，"大观人"有着强烈的职业尊荣感，表现在行为上，就是对客户的需求有一种看似"执拗"的责任感。今年３月初，一位怀抱婴儿的母亲来到大观园支行，急等用钱却始终没能输入正确的银行卡密码，前台工作人员询问得知，银行卡户主是其正在泰安监狱服刑的丈夫。大观园支行立即派车带她赶赴泰安，主动联系监狱领导并最终办成了这笔特殊的取款业务，拿到钱时，女客户已是热泪盈眶。

    马春芳曾担任过工行济南大观园储蓄所所长，她介绍说，经过十多年来的积淀，工行济南大观园支行已经形成了一种独特的"气场"。在这里，原本对业务一窍不通的司机师傅，可以在短时间内历练成省行"最有价值大堂经理"；在家里被视若珍宝的女孩，面对非难挖苦也能保持微笑和耐心；拾金不昧、垫付钱款、解困纾难的事迹更是不胜枚举；就连系统内组织的运动会，缺少"运动健将"的他们也能频频夺得集体项目第一。

    "智者赢心"创造恒久价值

    济南市民朱先生１９９３年购买了５３００元国库券，后不慎遗落在了暖气片夹缝里。去年5月，他带着"面目全非"的国库券先后跑了十多家银行要求兑现，但都遭到拒绝，最后抱着再试一试的想法来到工行济南大观园支行。大堂经理于连波问明情况后随即联系了人民银行，前前后后跑了多个部门进行查询、协调，最终成功兑付。

    在大观园支行，像这样利用专业知识、行业资源帮助群众"跑腿、找门路"解决 "疑难杂症"，几乎成了一项日常工作，于连波等一批业务水平较高的老员工也因此被亲切地称为"金融服务老中医"。然而，这类服务往往耗费大量的精力、资源，却不产生直接效益。

    许龙认为，作为商业银行，不能单纯以效益论英雄、以业绩论功绩，同时，只要能赢得客户的尊重和信任，就不愁做不出一流业绩。

    ２０１０年１月１９日深夜，一对准备赶往美国的夫妇在整理行李时猛然想起护照还放在银行保管箱里，若等到银行上班去取肯定会错过班机，无奈只好求助工行大观园支行。当时已经休息的工作人员接到电话后马上多方联系相关负责人，终于在凌晨三点多取出护照送交对方。这对夫妇回国第二天就送来一面锦旗，更让他们意想不到的是，夫妻俩还将其家族的１６００余万元资产转存到了工商银行。

    多年来，大观园支行致力于实现"金融服务无间隙"，让客户始终感受到被关注、被关心、被照顾。他们还着力打造"金融服务终点站"，通过延伸型、全方位、人性化的终结式服务，让每一个客户需求都能得到最大程度的满意实现。

    优质服务为大观园支行赢得了良好的口碑和日益扩大的客户群，也带来了骄人业绩。今年上半年，大观园支行多项指标在工行山东省分行营业部经营绩效考核中位列第一名。（记者罗博　任腾宵）（新华网8月30日电）