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在线预订:消费者也需要“后悔权”
2018-10-16 08:53:29 来源: 羊城晚报
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  在网上租车,24小时之内如要取消预订,需交100%的租金作违约金?在刚刚过去的国庆假期,林女士就遇到了这样的事儿。记者近日采访发现,不少消费者在享受在线旅游便捷的同时,遇到了订单无法取消或者取消后被收取高额违约金的情况。(10月14日《工人日报》)

  如今,越来越多的消费者在网上提前预订酒店、租车、民宿等服务。数据显示,2017年在线旅游市场交易规模达8286亿元,同比增长35%;在线旅游渗透率达到31.5%,5年内涨了3倍。然而在线旅游在方便消费者的同时,却存在订单难取消的现象,损害了消费者权益。

  有的消费者下单后因为订错了想退订;有的是因为突发情况不能享受服务想退订。消费者取消订单,有的会给在线平台或者商家造成一定麻烦或者造成一些经济损失,但收取高额违约金明显不妥;有的消费者在下单后几分钟退订,并未给平台造成实际损失,收违约金更不妥。

  从契约角度来说,消费者单方面取消订单属于违约行为,应承担违约责任。但从实际情况看,消费者承担了过多责任,或者承担了不该承担的责任。而造成消费者权益受损的原因是,在线平台处于强势地位,单方面制定了霸王条款,这让消费者取消订单或者维权变得艰难。

  然而,在线平台强制取消消费者订单的现象却多次出现。可见,在线预订行业目前极不规范,根源是平台强势而消费者弱势。对此,有专家认为,平台单方面规定预订之后不可取消应该认定为无效条款。还有专家认为消费者应根据给对方造成的实际损失,承担相应的违约金。

  也就是说,有必要规范在线平台的单方面规定或者用户合同。此外,笔者认为,还应该制定行业法规,把消费者“后悔权”明确写入其中,一方面要明确保障“后悔权”是商家的法定义务,另一方面提醒消费者享有这种权利,同时,也能为监管者履行监管职责提供法律依据。

  在线预订与网购有一定相似性,即消费者都是根据网上图片、文字下订单的,但现实情况与网上资料往往存在偏差。既然《消费者权益保护法》赋予了消费者网购“后悔权”,也应该赋予消费者在线预订“后悔权”,只有这样才能减少或者避免消费者退订难、退订成本高等问题。

  譬如,消费者提前一周预订酒店或者租车,几小时内退订并不会给在线平台和商家造成实际损失,应该零费用退订。有的消费者退订会给平台和商家造成一些损失,应允许消费者“后悔”,而造成的损失应该合理分担,而不是目前只由消费者承担,这对消费者是不公平的。

  当然,如网购“后悔权”一样,在线预订“后悔权”也要有合理的限制条件,比如,在什么情况下消费者可以取消订单,在什么情况下不能取消或者取消应承担什么的责任,都需要法规界定清楚。其实,赋予消费者“后悔权”不仅有利于消费者,还能为在线平台赢得客户。(冯海宁)

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【纠错】 责任编辑: 徐可
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