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智能客服也要“说人话”
2019-10-24 08:44:37 来源: 北京晚报
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  相信很多人都被只会“背书”的客服机器人给逼疯过,那种折磨简直就是遇到了信息时代的“鬼打墙”。据新华社报道,运用语音识别等技术的智能客服已成银行和电商平台标配,但很多看起来高效的智能客服,“答非所问”是常见现象。有的智能客服根本听不懂人说话,来来回回只用设定好的问答机械回复;有的则要客户听很久的智能语音,然后才“按1按2再按3”式的转到人工坐席,而人工坐席永远忙,就算客户铁了心死等,架不住因为等候超时被对方“智能”且粗暴地挂断。

  令人郁闷的是,被“智商欠奉”的智能客服惹了一肚子气,仍旧无处发作,而且投诉无门。找个有活人对话的客服热线怎么这么难呢?答案显而易见,因为运作一个人工客服团队需要很大的成本支出。对于以逐利为目的的企业来说,自然这方面能压缩就压缩。与之形成鲜明对比的是,在推销和售前这些可以引流或带来利润环节上,人工其实一点都不稀缺,甚至那些热情洋溢、舌灿莲花的推销电话,已经成为社会公害。

  成本控制可以理解,但不能以损害消费者利益为代价。互联网企业也好,银行电商也罢,设置几个客服机器人、留下一个售后邮箱,或者干脆让用户自己去官方论坛求助网友,这些生硬的做法,本质上都是对消费者权益的不尊重。最终,节约出来的一点眼前利益,还是要为消费者积累起来的愤怒买单。

  智能客服绕圈圈、冷冰冰,让人不免怀念人工热线。令人欣喜的一个事例是,北京天坛医院近日实现了“24小时人工热线、接诉即办”。谁都知道,医院热线接到的问题只会比企业更多、更专业、更急迫,而医院的人手也是众所周知的不宽裕。故而,开通全天候人工热线,且采取突破医院行政主管部门界限、直接“点对点”连通责任科室的做法,只会给管理和运营增加压力,天坛医院难道不知道智能客服省事,非要自讨苦吃?归根到底,还是“民有所呼我有所应”的理念支配了行动。

  也许有些企业以为在商言商,不必按照救死扶伤的标准来要求,这样想就错了。无论做事做人,要想立得住、走得远,终究是要始于才华、忠于人品。好的企业,总要流淌着道德血液。(张丽)

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【纠错】 责任编辑: 马若虎
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