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保障自主评价权 维护“好差评”公信力
2019-12-19 09:20:34 来源: 北京青年报
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  “好差评”制度的公信力,在很大程度上源自评价是否客观真实,而保障企业和群众的自主评价权,正是《意见》的突出亮点之一。各地区、各部门要认真学习贯彻《意见》,在保障自主评价权上下足功夫,加强制度建设,充分调动企业和群众参与评价的积极性,激发“好差评”制度活力,带动政务服务质量持续提升。

  近日,国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(简称《意见》)。《意见》要求,2020年底前,全面建成政务服务“好差评”制度体系,建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系,各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”,实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。

  今年国务院《政府工作报告》提出,“建立政务服务‘好差评’制度,服务绩效由企业和群众来评判”。上述《意见》的出台,意味着实施“好差评”制度在国家层面有了权威的规则指导,这对于提升“好差评”制度的科学性、规范性和有效性具有重要意义。

  “好差评”制度的公信力,在很大程度上源自评价是否客观真实,而保障企业和群众的自主评价权,正是《意见》的突出亮点之一。《意见》在“总体要求”中提出,确保“每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价”;在“畅通评价渠道”方面,要求“政务服务机构要在服务窗口醒目位置设置评价器或评价二维码,方便办事企业和群众自主评价”;在“完善保障措施”方面,强调“要保障评价人自愿自主评价的权利,不得强迫或者干扰评价人的评价行为”。《意见》多点发力,为企业和群众行使自主评价权提供了政策依据和保障。

  《意见》还明确,“建立健全评价人信息保护制度,规范信息查询权限,对泄露评价人信息的,依法依规严肃查处”。显然,对评价人权益的必要保护,有利于打消评价人的顾虑,提高企业和群众的评价参与率,维护“好差评”制度的公信力。

  实践中,有一种现象值得警惕:一些情绪化的、极端的恶意差评,同样会让“好差评”制度丧失公信力。《意见》没有回避此类问题的存在,而是实事求是地提出了针对性很强的对策,要求业务办理单位安排专人回访核实,“核实为误评或恶意差评的,评价结果不予采纳,并通报同级政务服务管理机构”。《意见》同时提出,“保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利,建立申诉复核机制,排除误评和恶意差评”。这不仅是对恶意评价的必要纠偏,而且对心存恶念者也有一定的威慑性。

  建立政务服务“好差评”制度,目前仍有需要细化的地方。比如,如何公正客观地确定“恶性评价”?怎样防止 “误伤”?对于政务服务的评价,体现的是一种主观感受,何为“恶意”与“善意”,现实生活中很难甄别判定。如有的政务服务虽无明显不足,但一些企业或者群众就是“认死理”,认为没有达到自己的期望值,能不能给差评?如果仅仅根据评价人的感受给出差评,算不算“恶意”?这些都需要在广泛讨论的基础上上升到制度层面,对“恶意评价”的核实程序和评判标准进行规范。

  对“恶意差评”的核实和认定应当慎之又慎,严之又严、准之又准,确保“不脱靶”“不跑偏”。一是坚持辩证看待“差评”,容忍个别评价人的特殊评价标准,允许他们的认识存在偏差。二是细化“恶意差评”的认定程序和标准,严格限定范围,坚持靠证据“说话”,以事实服人。同时明确业务单位承担“举证责任”,而不是相反。三是赋予评价人对于“恶意评价”的申诉权并建立申诉制度。比如,及时召开听证会,邀请人大代表、政协委员、媒体等参与,检验认定“恶意评价”的程序和证据是否经得起推敲,以捍卫公平公正,体现对企业和群众评价权的尊重。

  总之,各地区、各部门要认真学习贯彻《意见》,在保障自主评价权上下足功夫,加强制度建设,充分调动企业和群众参与评价的积极性,激发“好差评”制度活力,带动政务服务质量持续提升。

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【纠错】 责任编辑: 董璐
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