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老人被抬刷脸,银行服务丢脸
2020-11-25 08:44:59 来源: 北京晚报
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  近日,一段湖北广水94岁高龄老人在银行柜机前被抱着办理业务的视频引发热议。视频中,老人被家人抱起后趴在柜机上,膝盖弯曲;随后双手撑在柜机上,勉强完成人脸识别。11月21日,农行湖北省广水市支行就此事道歉,称“此事暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题”。

  假如没有视频曝光,农行广水市支行会意识到自己的服务意识不浓吗?人心都是肉长的,看到94岁高龄的老奶奶以那种既难受又尴尬的姿势办业务,旁边的服务人员能够心安理得?农行官方客服曾表示,若户主本人年事已高、身患重病、行动不便、无自理能力,在意识清醒的情况下,农行营业网点可采取上门服务的方式进行实名验证等业务办理。户主也可委托配偶、父母或成年子女携带身份证、委托书等材料到营业网点办理相关业务。既有这样的人性化操作章程,基层怎么就当作了耳旁风?

  每个人都有老去的一天,关爱现在的老人,就是帮助未来的自己。现在银行刮起了追求“智慧银行、智能服务”的风潮,很多网点都已经撤掉了柜台,改成智能一体机。看上去节约了人力成本,但因为很多客户都不会使用,还是得有服务人员手把手教,实际上办业务时反而更麻烦。而且这种机制高度依赖网络和智能手机等渠道,强调“刷脸”认证,以技术壁垒天然地将一些特殊人群边缘化,这些人包括但不限于身体不便或者无法作出眨眼摇头动作的人、不会使用或没有智能手机的人……诚然这些人是少数,但银行作为一个提供公众服务的窗口单位,能傲慢地将他们拒之门外,能冷漠地要求把他们通通抬起来吗?

  银行应用高科技值得提倡,但应用到现实中,不能一刀切、全覆盖,而是要给一些跟不上的人、不方便的人留下以传统方式办事的渠道。诸如银行这样覆盖全社会的服务机构,在制定规则时,除了风控,也该考虑到人文关怀,而且必须督促基层单位执行到位,不能把特殊服务条款当摆设。明知94岁的老人不会操作,明知老人腿脚不利落,眼看着老人要被抱起来才能人脸识别,非要以这种方式完成“人机对话”?老奶奶人脸识别完成了,也识别出了银行淡薄冰冷的服务意识。

  没有人否定科技进步所带来的好处。但为人服务的技术,为什么某种程度上反倒成了难为人的壁垒?这种不通人情的死板服务不仅出现在银行,从没有健康码就进不了医院,到花现金买不了东西,很多领域一边热忱地发展智能,一边又无情地让部分人“失能”。这不是技术的问题,因为所有先进机器的背后都是人;这是利用技术、制定规则的人出了问题。说到底,是服务诚心和社会良心的问题。(张丽)

【纠错】 责任编辑: 马若虎
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