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别让自助设备给百姓生活“添堵”
2020-11-25 08:44:59 来源: 羊城晚报
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  如今,无论商场、医院、超市还是其他公共场所,自助设备无处不在,在节省人力、提高操作效率方面无疑是一种进步。然而,记者在采访中发现,一些不“聪明”的自助设备,反而给使用人增添了不少麻烦,让人不由得想问:自助服务到底是为谁服务?(11月23日《北京日报》)

  科技的进步,智能手机和网络的高度普及,大大拓展了自助设备在现实中的应用场景,所以不管是去医院挂号、缴费、取检测报告,还是去超市购物结账,乃至是在公园上个厕所,都可能会遇到和用到自助设备。这些功能各异的自助设备,对于使用者来说,提高了办事的效率,免除了排队等麻烦,也就意味着节约了办事成本,而对于设立自助设备的单位、商家来说,则是减少了人力成本,同样提升了自身的运营和服务效率。

  看上去自助设备的大量应用,是获得了多方共赢的结果。但是在很多时候,自助设备也不总是那么靠谱。用户在停车场使用自助寻车设备,结果要么无法显示车辆信息,要么显示出来了,也无法提供定位服务,还是找不到自己的车辆停在哪里;有人在公园上公厕,想通过自助取纸机取手纸,结果连续关注了三个公号,最后还是没有吐出纸来,浪费了时间,还让人很尴尬。

  类似这样的情况,可以说很多人都碰到过。而背后的原因,也是多种多样,比如有的是因为自助设备在功能设计上不够合理,给使用者平添了许多麻烦,还有的则是设备的稳定性不够好,本身就存在很大的缺陷,结果在运行和服务过程中屡屡发生故障和问题,导致无法提供正常的服务。但是一些单位和商家,在节省成本和开支的情况下,却患上了“自助设备依赖症”,安置自助设备以后,就减少或取消了人工服务,一旦设备出现故障,用户就变得十分被动。

  我们并不反对自助设备在公共场所的应用,应该说这是一种趋势或潮流,但我们使用自助设备的最主要的目的,就是为了提高办事效率,节约办事成本,如果不能实现这样的目的,也就失去了使用的意义。对于购置和安装自助设备的单位、商家来说,一定要明白一个基本的道理,那就是“高科技≠优质服务”,自助服务设备要想真正受欢迎、接地气,不仅要有高科技、互联网“外衣”,更要保持以客户为中心的服务“内核”。

  自助服务设置方乃至背后的生产厂家,应该以服务对象为中心,深入研究受众使用习惯,简化操作流程,尽量减少给用户带来的不便。只有以用户为中心,自助服务才能为大家接受。同时,有了自助设备,并不代表就可以完全取消人工服务,如何平衡两者的权重,也是对单位、商家的一种考验。(苑广阔)

【纠错】 责任编辑: 徐可
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