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自助服务不是“没人管”的借口
2020-11-27 08:30:54 来源: 北京日报
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  值机托运、点餐缴费、存取办卡……今天的城市生活中,自助服务是越来越多。但也有不少市民表示,一些情况下,自助服务并没有那么便利,有的甚至倒添了麻烦。

  网络技术的日新月异、商业形态的持续革新,都在推动智能终端的迅速普及,一定程度上也确实起到了节省人力成本、提高办事效率的作用。正因如此,无论是大小商家,还是公共服务机构,都在赶这个风口,各种自助设备遍地开花,大有“凡服务,必自助”之势。

  有新技术加持本是好事,那为何自助服务还频遭吐槽?从用户反馈来看,首要原因是不好用。一些自助设备看似高端炫酷,但使用起来颇为繁琐,且功能并不完善,自助缴费无法使用优惠券、自助购物没有产品详情,至于死机、闪退等毛病更是常见。与此同时,在很多场合,自助设备一旦“上岗”,工作人员立马“下线”。用户全靠自己摸索,要么不敢上手,要么乱中出错,遇到麻烦半天联系不到人来解决,着实让人恼火。此外,若是去休闲娱乐,人们大多不介意尝鲜花式自助服务,但在排队挂号、取票、托运等本就赶时间的情况下,如果“一刀切”全部自助,一旦有人操作不熟练或久久“卡壳”,里外里会耽误很多人的时间。

  服务,自然要以满足用户的需求为依归,至于是人工还是自助,只是形式问题。如果为了形式的“超前”,反而拉低了服务的质量,肯定得不偿失,对公共服务机构来说,更是一种失责失职。自助设备的上马,不是为了面子好看,更不能成了“没人管”的借口。比如,智能客服回答不了的问题,能不能直截了当切换到人工坐席?机器的学习磨合应当在后台进行,不能拿用户当“小白鼠”。再如,明明人工窗口开着,为何有些业务就必须在机器上办理?这种生硬的业务切割明显是僵化和无理的。

  智能生活是大势所趋,但什么都需要一个过程,而过程中必须要尊重大家的感受。说到底,取代了人工不意味着高级,用上了科技不等同于创新。不管以什么形式,把情况考虑周全、把事情做到位,才是服务应有的姿态。(郑宇飞)

【纠错】 责任编辑: 徐可
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