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防范出境游风险的“立体指南”
  新华网 ( 2018-07-26 14:22:12 ) 来源: 《环球》杂志
 

    随着中国出境游进入“亿人次”时代,加快建立出境旅游安全保障体系刻不容缓。要形成个人、企业、非政府组织、政府协同合作的中国境外公民紧急救援体系,在与国际救援中心对接的同时,还要通过商业保险建立商业紧急救援机制。

戴斌 蒋依依

  7月5日傍晚,两艘共载有127名中国游客的游船在返回普吉岛的途中,突遇特大暴风雨,瞬间倾覆,47名中国游客不幸遇难。

  近年来,中国出境游市场持续快速增长。2013年,中国成为全球出境旅游最大客源地,2017年出境旅游人数增至1.31亿人次。与此同时,与中国游客相关的境外安全事件也呈快速增长态势。

  这些悲剧警示人们,出境游也会遭遇“不测风雨”,从游客、旅行社到领保部门等出境游相关各方,都应为防范风险设置各自的“安全阀”。

出境游安全问题突出

  出境旅游的特点及活动范围决定了安全事件发生存在必然性。

  首先,旅游所涉及的要素多、空间范围广、对环境和资源依赖性强。出境游过程中,游客往往需要在不同地点间转移,涉及多种交通方式的转换和衔接,以及多种旅游项目的体验,这一切决定了其风险的不确定性和潜在性。

  其次,中国正式开展组团业务的出境旅游目的地国家(地区)有近130个,加上不跟团的自由行游客,中国游客已遍及世界各个角落。由于目的地经济社会发展情况迥异,政治形势、文明程度、社会治安、宗教信仰、自然环境、医疗卫生状况各不相同,游客难以在短时间内全面及时而有效地掌握目的地信息,加上语言不通,与当地居民交流和公共机构交涉时通常存在一定障碍。

  第三,部分目的地媒体对于中国游客消费能力较强的报道,使一些居心叵测的匪徒将目标瞄准了中国游客。

  传统和非传统安全因素叠加聚集,导致中国游客出境游安全问题日趋显化。

境外遇险处置难

  与国内旅游不同,游客在境外遭遇安全事件时,相关部门实施领事外交保护与紧急救援的权限有限,导致一些事故发生后,处置效果并不理想。

  首先,由于事故信息不公开或公开不及时,中国领保机构只能从事发国相关部门了解信息、看望伤员等,而且必须等事故调查结束后,才能从相关部门得到调查报告,这给领保工作造成诸多困难。

  其次,救援工作必须依照国际安全惯例和国际公约来处理,某一环节的沟通与交涉出现问题,就会耽误救援。

  第三,旅行社作为出境旅游的具体组织者和安全事故现场的第一协调者,对突发事件的处理,能力有限。尤其对于发生在旅游目的地的重大交通事故、自然灾害、恐怖劫持等影响大、破坏性强的突发事件,旅行社多处于被动应对状态。

  第四,部分旅行社服务层层转包,使境外旅行事故善后处置协调工作“雪上加霜”,推进缓慢。例如,2018年6月4日,加拿大安大略省一辆载有35名中国公民的旅游大巴发生重大交通事故,造成3人死亡,3人重伤。总部位于苏州的同程国际旅行社有限公司与游客签订了旅游合同,又将该团转包给北京诚信之旅成都分公司,该公司承接旅行服务后,带领游客团从上海出发,地接社为注册于美国的纵横旅游公司。车祸发生后,游客及家属在保险理赔、康复治疗、后续行程等方面向相关旅行社提出诸多诉求,各旅行社之间因责任认定和利益纠葛问题难以协调一致,因而造成事故善后处理进展缓慢,问题解决困难重重。

  此外,部分游客对目的地旅游安全问题的认知及应对能力不足,还存在不当的维权心理和行为。

紧急救援体系亟待完善

  随着中国出境游进入“亿人次”时代,加快建立出境旅游安全保障体系刻不容缓。要形成个人、企业、非政府组织、政府协同合作的中国境外公民紧急救援体系,在与国际救援中心对接的同时,还要通过商业保险建立商业紧急救援机制。

  可从如下四个方面着手:

  第一,与目的地国家(地区)旅游保险进行对接,探索成立专门的旅游安全协调机构。

  比如,2011年中俄顺利签署旅游保险合作协议,开启了中外旅游保险体系对接的先河;美国成立了联邦紧急措施署(FEMA)危机处理协调机构;马来西亚则建立了国家旅游危机委员会,以专门应对旅游业的各类突发事件,这些尝试均取得了较好效果。

  现阶段,中国成立常态化的旅游安全协调机构,不仅有必要也非常可行。可由市级旅游部门牵头,将境外出行数据,如旅行社基本情况、团组人员信息、行程安排、地接社有关情况等内容进行整合,构建市级的境外旅游安全大数据平台,为相关部门提供对接和共享,如遇突发事件和紧急情况,有关部门能及时获取基础信息,缩短沟通成本,争取救援黄金时间。

  第二,旅行社需规范安全保障工作流程,尝试与海外旅游目的地机构,如中国使领馆、当地警察局、医院、保险公司等,建立有效的日常联络机制,从而共同应对出境游中出现的安全问题。

  旅行社还应组织出境游领队、导游做好针对境外旅行风险及应对措施方面的相关知识培训。此外,旅行社还应做好突发意外事件的应急处置预案,规范安全操作规程,在发生安全事故后,对游客履行救助义务,及时了解情况并第一时间报告中国驻当地使领馆和国内旅行社总部。

  旅行社还可尝试与旅游目的地的行业组织加强合作,在发生突发事件时获得更多本土帮助,从而更充分地保障游客安全。

  第三,在选择目的地时,可参考外交部等机构发布的出境提醒,避开有风险的目的地,优先选择安全系数较高的目的地。

  如果是跟团游,应选择有资质的、行程透明的正规旅行社。自由行游客在当地购买“一日游”产品,同样需考察提供产品的旅行社的资质,签订旅游合同,在游览过程中注意观察交通工具与游乐设施的安全状况。

  最后,旅行社担负的保险承保责任是有限的,出境游客要学会主动购买保险。值得注意的是,目前中国大部分境外旅行保险产品都有免责条款,例如恐怖袭击、慢性病与既往病史、极限运动以及存在高风险的国家或地区通常都在免责范围内,对此,游客可购买特殊的专项意外保险来进行补救。65岁以上老人、青少年等特殊人群也需单独购买保险。任何境外旅游保险产品都有保障期限,投保时要确保出行时间与保障期限相匹配,如果临时发生行程变更,应注意调整所选保险的保障期限。

常态化管理已实现

  中国各级领保相关部门已在出境旅游安全事件发生前、发生时、发生后开展了大量工作,对突发的安全问题基本实现了常态化管理。

  外交部、原国家旅游局与质检总局等部门都在其官网上设置了安全提醒专栏,根据各目的地自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全情况发布了相应出行警示;通过“领事直通车”微信公众号及时发布“暂勿前往”“谨慎前往”“注意安全”等三个等级的最新境外安全提醒;将安全短信发给正在境外旅游的游客,使其在没有互联网的情况下也能了解目的地安全形势变化。

  旅游主管部门还要求出境组团社在组织游客出境前,必须以行前会等形式加强对游客的旅游安全管理教育。

  同时,旅游主管部门也在不断加强对旅行社的监督管理,要求旅行社按规定缴纳质量保证金,从严审批出境旅游经营资质,督促各旅行社完善安全管理应急预案。

  外交部设置的“12308热线”(外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心)是中国公民在境外遭遇突发情况时,可以24小时拨打的电话,能够为境外中国公民提供全方位的领事保护与协助。自2014年底开通以来,该热线已接听来电近20万通。

  在旅游安全事件发生后,中国领保部门能及时向境外中国游客提供紧急救援和保护。2017年1月,载有28名中国游客的游艇在马来西亚失联后,原国家旅游局第一时间启动应急机制,全力配合外交部与驻当地使领馆做好游客信息排查、家属安抚和善后等各项工作,并督促马方尽快查明事故缘由,明确事故责任。同年2月,3名中国游客在南非约翰内斯堡遭持枪抢劫,事发后,原国家旅游局迅速联系南非旅游部门,督促其高度重视,采取必要措施,切实保障中国游客在南非的旅游安全。

  (戴斌系中国旅游研究院院长,蒋依依系中国旅游研究院国际旅游研究所所长)

配文:出境旅游安全事件类型

  《中华人民共和国突发事件应对法》将出境旅游安全事件分为4种类型,分别是自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全。

  自然灾害包括地震、火山爆发、飓风、海啸等。例如,2017年11月印度尼西亚巴厘岛火山喷发,致使努拉莱伊国际机场及地处周边的龙目国际机场持续关闭,数百架次航班被取消,1.7万名中国游客被迫滞留机场,行程受到影响。

  事故灾难包括由国家矛盾、政治冲突、民族对立和宗教冲突所引发的政局动荡,也包括交通事故、涉水事故、坠落事故、探险旅游事故等。例如,2018年7月5日的泰国普吉游船翻沉事故,造成47名中国游客遇难。

  公共卫生涉及疾病、食物中毒等对游客人身安全的危害,如游客在旅游活动中可能受到禽流感等大范围公共卫生事件的冲击。

  社会安全则涉及偷盗、抢劫、犯罪和恐怖袭击等。例如,2017年11月,多名中国游客在巴黎近郊被4名匪徒抢劫,其间还使用了催泪瓦斯。

来源:2018年7月25日出版的《环球》杂志 第15期

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