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一家出境游企业的行业预期
  新华网 ( 2020-03-10 07:05:50 ) 来源: 《环球》杂志
 

    “疫情过后,大家会有一份渴望旅行和自由的心情,旅游业的反弹可能会非常大。”刘国柱说,“这段时间已经有一些人在咨询6、7月的行程了。”

《环球》杂志记者/刘娟娟

  这段时间,出境游定制企业候鸟旅行的创始人兼CEO刘国柱承受着巨大的压力。据他估计,疫情对于候鸟进账的影响,前后加起来可能会持续半年之久。

  然而,旅游业复苏的春天终会到来。在刘国柱的设想当中,从6月开始的夏天会是旅游业的“春天”,到那时旅游市场将迎来反弹性增长。在接受《环球》杂志记者采访时,刘国柱总是交替表达着希望与忧虑。

影响时段

  春节假期及前后一段时间,本来是出境游的热门时段,候鸟本来指望靠这个时候出行的团单实现2019年的盈亏平衡。然而,疫情导致的退单让候鸟没能完成这一任务。刘国柱对记者说:“本来2019年候鸟是不亏损的,但春节期间的很多团单都是从去年10月开始预订的,团单大量取消之后,我们就亏损了。”

  刘国柱说,今年3、4、5月出行的团单绝大部分也都取消了,“从去年10月到今年5月,我们的进账微乎其微。可以说,这次疫情对我们造成了长达半年的影响。”

  与一些已陆续复工的行业相比,旅游业的难点在于人员的流动与聚集是其显著特点,而对于出境游来说,又涉及一些国家的入境限制以及航空公司的航班取消,因此要等疫情完全结束才能重启业务。

  深圳星河·领创天下创客空间为园区包括候鸟在内的企业免了一个月的房租,在刘国柱看来,这能缓解一些资金压力,但也是杯水车薪。他向记者介绍,“目前公司大约10个人的技术团队在家办公。其他人员暂时停工,工资‘打折发放’,这样就能以一个比较低的成本挺过这次疫情。然而,全公司四五十个人的工资加起来不是个小数字。”

  客户的退单事宜,刘国柱和他的团队已经处理得差不多了,只剩下少量团单需要继续协商。“我们的员工可以说是连续昼夜不停地在帮客户处理退单事宜,就连吃年夜饭的时候都在处理这些事,而且我们不收取服务费,所以大部分客户都觉得挺感动的。”刘国柱说,“但有时候我们的员工也有得不到理解的时候,我很心疼他们。”

  退单并不是一件简单的事。对于候鸟来说,不仅要与客户沟通,还要与国外合作方以及航空公司等进行协商。“其实很多人都知道,旅行社的毛利是非常低的。像我们,大概是5%~10%。一小部分客户会要求我们全额退单,但有些国外合作方不给我们退,我们也没办法。”刘国柱说。

  他告诉记者,“一开始的时候,国外的酒店、地接等接到退团通知,考虑到疫情,是同意退款的。但退得越来越多的时候,他们其实也撑不下去,很多就不给我们退款了。这个时候,我们只能是尽量争取客户的一些谅解。”

  从疫情开始到现在,泰国并未限制中国游客入境,免落地签费用也没有取消,只是在机场加装红外线体温检测仪,加强对旅客的检测力度,并对出现发烧或其他疑似新冠肺炎症状的游客进行隔离治疗。

  “在这种情况下,从一开始,泰国的酒店、地接就不给我们退款。不去的话,他们表示最多给延一下,但再延就没办法了。甚至从武汉出发的都没办法退。”刘国柱表示很无奈,“泰国的旅游业太依赖中国游客了,全部退款的话,他们也活不下去。”

  刘国柱表示,这种不可抗力因素造成的损失,每个人都要承担自己的那一部分,“对于候鸟来说,该付的成本我们付,同时我们不向客户收取服务费,除了酒店、地接扣掉的部分,我们都会退给客户。”

  实际上,在春节期间,候鸟有一些团单是正常出行的,那个时候很多国家尚未出台针对性的入境限制政策。但出去容易返回难,用刘国柱的话说,真有“人在囧途”的感觉。

  据刘国柱介绍,候鸟的南美团行程基本上都是十一二天,出去的时候还没有阻碍,回来的时候就遇到了困难。比如一些客户从巴西返回,需要到美国达拉斯转机,却发现美国已经出了政策,要求中国赴美人员自我隔离14天(美国需要先入境才能转机),而且美国航空从达拉斯飞中国的航班也取消了。还有一些人需要在欧洲转机,像荷兰皇家航空从阿姆斯特丹飞中国的航班也取消了。

  “这个时候,我们就要为客户重新购买返程机票,比如先飞到西班牙马德里,再从马德里飞到阿联酋阿布扎比,然后从阿布扎比飞到香港……”刘国柱说,客户需要海陆空一起转个几次才能到家。

  刘国柱介绍,客户回程时,候鸟为其重新购买的机票特别贵,基本上都是全价,“有些客户的返程机票是八九千块钱,我们就会帮他们承担,然后再通过保险理赔把钱找补回来。但如果更多的话,我们就希望得到客户的理解,让他们自己来承担差价。”

预期反弹

  记者发现,疫情期间,有与候鸟类似的出境游定制企业做起了微商,售卖一些旅游目的地国家的特色产品,“宅家不能动,带你环游世界”。刘国柱也表示,已经看到有一些同行做起了微商,甚至是转了行。

  刘国柱表示,目前候鸟没有采取其他赢利手段,“除非换一个行业。目前我们能做的就是节流。此外,春节期间我们还给黄冈、孝感捐了一些防护服和口罩——通过一些客户从国外带回来的。这次疫情,我们也尽了一份力。”

  候鸟这样的出境游定制公司,客户大部分是由家人或朋友组成的4~6人的私家小团,而传统旅行社的客户通常是由陌生人组成的大团,因此这次疫情中传统旅行社受到的冲击更大一些。“家人朋友之间交叉感染的可能性相对小一些,而传统旅行社的大团,人们都互相不认识,交叉感染的危险就更大一些,所以‘正春节’那几天,那些大团取消的更多。”刘国柱说。

  “正春节”期间,候鸟的小团在国外旅行时,客户基本上都戴着口罩。他们回国后,候鸟对其状况也进行了跟踪观察。刘国柱告诉记者,目前没发现有人感染新冠病毒。

  在刘国柱的预期中,出境游将在6月迎来复苏,7、8月会爆发,那时虽是夏天,对旅游业来说却是“春天”。“疫情过后,大家会有一份渴望旅行和自由的心情,旅游业的反弹可能会非常大。”刘国柱说,“这段时间已经有一些人在咨询6、7月的行程了。”

来源:2020年3月4日出版的《环球》杂志 第5期

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