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伴随着房地产行业进程的不断前行，房地产行业已经从最初的以圈地为代表的土地革命，发展到如今以服务为核心的服务革命。房地产市场从开发售卖模式，逐渐演变成为运营服务模式，长效机制不仅成为房地产企业转型的必然结果，也是国家政策导向的方向所在。 和昌集团正是在这种市场与环境的双重背景下，推出“和社区•新生代交互社区”的全新理念，构建注重产品与服务融合的优质社会资源联合体。
和社区意境图 和昌集团对“和社区•新生代交互社区”的解读从时间观、空间观、服务观和生活观入手，让建筑空间与人文空间双生交融，让人与人之间的关系更亲近，让产品更趋于细腻化、服务化，力求建构人们心与心和谐交融的多重幸福家园，绽放未来人居的魅力。 从服务的视角来看“和社区•新生代交互社区”，代表着从过去产品驱动力，向生活方式驱动力的转变，使居住在这里的业主享受到更多物质上和精神上的服务，让人的生活变得更为丰富多彩与温馨愉悦，主要表现在两个部分，和乐成长以及和善分享。 •和乐成长•
和昌集团在关注业主的生活硬件和软件升级的同时，也重视业主的成长，我们构建的“和乐成长”系统着眼于教育，设立萌学、尚学、智学三大学堂，统一于FUN课堂活动，让业主能持续学习，创造永恒的生命力。
FUN课堂•南京湾景国学课堂
Fun课堂是“和社区”和乐成长的重要组成部分，致力于搭建全年龄阶层共同成长的平台，为爱学习爱艺术爱生活的业主们提供多元服务体验。2017年FUN课堂主题为“和BABY玩出趣”，着眼于儿童教育，致力于发掘孩子们的潜能，培养儿童创造力和想象力，带领孩子探索自然，互帮互助，共同成长。未来的FUN课堂，我们计划不只局限于青少年儿童成长教育，我们将针对中年、青年、女性、老年等群体，开设更为丰富多彩的课堂，进行全方位升级改造，全面完善和昌集团三大学堂，使得萌学堂、尚学堂、智学堂同步发展，全年龄段一起共同学习、共同进步、共同成长。
Fun课堂公益实践
萌学堂——和社区配置幼儿园、中小学，满足社区不同年龄层孩子的优质教育需求，例如我们在扬州东郡项目引进东方剑桥幼儿园，双语教学为孩子日后学习英语奠定基础。 尚学堂——和社区设置了亲子互动空间，引进高端亲子教育机构。例如，我们先后在宁镇扬项目举办过近60场FUN课堂活动，暑期邀请我们的小业主参加活动，学习国学、美术、软陶...这些活动增强了孩子们的动手能力，增强了亲子之间的情感纽带。 智学堂——和昌坚持为城市文化建设贡献力量。在宁镇扬，我们举办过10余场和昌大讲坛，邀请过许多著名专家和学者分享授课，比如，外交部前副部长周文重先生、复旦大学教授孔爱国、作家舒乙、经济学者吴晓波等，这些讲座开拓了业主的眼界、增长了学识，受到业主的广泛赞誉。 •和善分享•
在“和社区”的内部，和昌集团注重社区基础设施和房屋质量的维护，也注重邻里之间关系的搭建和维护。和昌集团希望能够为业主带来不断优化的服务，希望能持续性的做好业主生活的帮手，也希望居住在“和社区”中的每一位业主都能在社区中找到兴趣所在，在工作之余回归社区，做社区大家庭的建设者。 为此，在2016年和昌集团综合考虑组织架构，深挖社区资源，从传统的住宅物业服务单一模式，发展为物业服务+大客户、商办、资产、生活和楼宇等优化互助的模式，提出成立管家中心、维修中心和呼叫中心，链接客户的社区“跑腿”的业务，专攻维修的社区“帮手”承诺以及社区设施改造升级的“和新计划”。2017年中，和昌集团创立了“和芳邻”、“和爱同行”等多种业主活动，为业主的兴趣所在搭建平台，为业主的生活增添色彩。 1、三大中心服务客户，400热线随时待命 三大中心是由和昌物业所主导的，分别为 “管家中心”、“保修中心”和“呼叫中心”，管家中心是连接客户的核心力量，呼叫中心是客户问题及投诉接收、传递、梳理、督导、反馈的枢纽，维修中心是解决维修问题的专业力量，三大中心是和昌直接服务于客户的三个门户，密不可分，共同构成了和昌集团收集客户信息、了解客户需求、解决客户问题的第一平台。 A)400呼叫中心 400呼叫中心作为和昌集团的信息枢纽中心，在事件过程中起着记录传递、跟踪督导、回访跟进的作用，是各业务部门倾听业主声音、了解业主诉求的直接端口。2017年1月1日400呼叫中心全面升级亮相，信息传递更安全清晰。截至10月今年来电量近1600条，约为2016年的2.5倍；在未来，400呼叫中心团队通过业务端基于数据分析的客户研究，努力拓展新型业务，让和昌400呼叫中心不仅仅做客户声音的传递者，同时努力建立与专业部门的联系，帮助各专业了解客户心声，分析客户需求，解决产品问题，成为和昌集团产品及服务端提升价值的窗口。
400热线案场展示
B)管家中心 管家中心是最密切、最长时间直接接触客户的服务中心，现有137位管家直接服务于四万多户已交付业主，从衣食住行各个方面为业主提供无微不至的关怀体验。目前管家中心已将服务多元化，基于生活的情感接口，从2016年11月份开始提供跑腿服务，至今已为业主提供提供1500余次帮助，为业主省时省力；塑造多种兴趣社群，用兴趣连接人，让社区更有人情味。未来，管家中心将上线CRM客户系统，对所有和昌的客户资源进行统一整合，使和昌更了解我们的客户是谁，也更精准、更提前的分析客户需求。同时，管家中心预期将现有的跑腿服务登上管家来了工作平台，让跑腿服务更加高效、规范。
管家中心风采展示
C)保修中心 房屋保修中心是解决客户关于房屋质量问题的专业机构，秉承“及时、专业、高效、共赢”的核心理念，在过去的10个月中，保修中心的问题关闭率达到了97.73%；期间完成了多项重大维修及遗留问题的处理，得到了业主的广泛肯定。2017年6月及9-10月保修中心分别开展了“和帮手”第一季和第二季活动，为业主免费清洗抽油烟机、调试可视对讲等，实实在在为客户帮忙，持续为客户提供高品质的专业技术服务，让保修中心成为“和昌与客户的技术接口”。
保修中心工作图
三大中心的不断发展让客户知道和昌有能力在从信息、情感、技术三方面直接对接客户的需求，和昌能够做到提前设想并满足客户在入住后的各项生活需求，解决客户实际问题，从而让客户对和昌更加信赖，更加满意。 2、和新计划•让已交付社区焕发活力 和新计划是和昌集团针对已交付社区的硬件设施集中改造、软件服务持续提升的专项活动。通过对一万六千多户业主家庭的入户深访，倾听业主对于社区规划建设的实质性建议，解决业主身边的问题。 2017年3月，和新计划在合肥、宁镇扬、武汉、郑州四家城市公司抽丝剥茧分析客户提出的意见，将所有待解决项目汇总，全面展开升级服务，共完成287项改造，闭合率达到97.32%。和昌想客户所想、急客户所急的服务意识从不懈怠，和昌认真对每一位客户负责，不遗余力地提升小区居住环境和舒适度，改变只为让生活更美好。
宁镇扬森林湖项目防爬刺安装
3、和帮手•品质入心服务到家 2017年，房屋保修中心创建 “和帮手”，推出了免费“房屋保养”专项活动，以客户为导向，开展以业主日常需求为主的保养项目，同时结合日常保修检测，更进一步的满足业主的日常房屋维修保养所需。活动一经推出，受到了广大业主的热烈追捧及一致好评。两季活动例行开展35天，累计共有3500余户业主报名，完成维修保养数量5568单，收到业主电话、锦旗、朋友圈转发等表扬136条，真正意义上帮助客户解决了房屋维修的困扰。
和帮手工作图
4、和芳邻 “和芳邻”概念源于郑板桥先生的题画诗：“知君本是素心人，画得幽兰为写真；他日江南投老去，竹篱茅舍是芳邻”。“和芳邻”致力于建立健全的邻里关系建设活动体系，增进业主互动和社区间的人情味，帮助实现“有温度”的社区生活。 “和芳邻”活动在于在社区中发现品德高尚及多才多艺的业主，通过采访及线上推广，分享业主的故事，展示业主的才艺。目前各城市公司均在积极寻找才艺及品德业主中，已发送推送10篇，阅读量达6638次。
各个城市公司和芳邻活动
5、2017，和爱同行 2017年是和昌集团成立十周年，和昌集团将“和爱同行”定位为2017年和昌客户活动大主题并开展“和爱同行”2017主题活动。同时，将“和爱同行”主题活动与2017年和昌集团“成长•活力•感知”的品牌关键词嫁接，是品牌落地的一个重要实践。 2017年9月及10月，和昌集团各城市公司集中开展活动，有欢乐采摘、趣味运动会、答谢晚会、比赛竞技等多种活动方式，为业主带来了一场文化娱乐的饕餮盛宴。本次活动为期1个月，参与人次近6000，微信阅读量近20000,同时联合搜房网、网易地产等媒体推广，在业内及社会上得到了极大认可。
和爱同行•宁镇扬公司中秋联欢晚会
和昌集团在十余年的发展过程中，不断探索企业责任和发展愿景，常变常新，努力摸索着符合时代发展、市场需求的产业模式，致力于探寻富于创新的美好生活方式，强调通过全方位的社区运营服务，为业主提供更舒适、更贴心、更细致的生活体验和社区氛围，让生活之美融入到每一个“和社区”中，让“和社区”的为人和乐、家园和美、社会和谐、价值和同的四重美好愿景深入人心，融入生活。 |
