业务篇
1.养老模式?——邻里型养老社区
      北京万科的养老业务目前有三类产品。第一类是机构型,以怡园光熙长者公寓为代表,对应的客户以护理型老人为主,对专业的护理康复甚至医疗有较强需求。第二类是社区型,以嘉园长阳长者中心为代表,主要服务社区周边的客户,以自理型老人为主。第三类是持续照料的综合型,主要提供全龄长者的照料方案,代表将是我们明年落地的随园项目。
      在北京万科的养老实践中,我们愈发感觉到随着我国健康中国战略和医养结合战略的不断深化发展,未来我们社会上老年人的身体素质将会越来越好。正如习近平总书记提到的我国社会现阶段主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾。我们未来的养老业务探索重点也将会聚焦于满足老年人对美好生活的需要方面。
      相较于地产业务来说,养老的商业模式改变了,原来是快速建造和销售,现在需要为客户提供长期服务;养老的价值标准改变了,原来是看销售额看利润,现在是看客户数量和服务质量;养老的客户接触改变了,原来销售比较单一低频,现在需要更加高频的跟客户互动。
      万科作为开发企业,最大的优势是服务优势,做线下的能力和做社区的能力。万科相信与最好的资源结合,一定是养老业务的必由之路。
      我们养老业务的基本价值观,就是相信邻里关系。尽管养老业务有很多种方向和时尚,比如学院式养老,度假式养老,甚至游艇式养老,但这都只是一些养老的生活方式。万科相信,老年人的生活并不是到养老的时候主动需要去做生活的改变,而是因为生理与机能的变化,不得不去适应和调整。因此我们努力保留老人原有的生活方式,朋友亲情,邻里关系;同时我们也将在养老服务方面不断提升专业护理能力。综上,无论哪种产品项目,我们认为未来有发展潜力的一定是具备专业护理能力的邻里型养老社区,而这也是我们未来养老项目的主流模式。在更加综合的大社区里,让老人既可以享受到邻里亲情的温暖,也可以得到周到专业的照护。
      在万科的生态系统中,养老不仅提升了整个生态系统的宽度,同时也加强了整个生态系统的深度,“我们强调有爱的社区,有参与的社区,有分享的社区,有健康的社区,而养老几乎是这四有社区的极致体现。在整个良渚文化村的社区里面,随园嘉树社区,无疑是人和人关系最紧密的社区,是人更愿意服务对方的社区。”在刘肖的梦想中,不仅仅是养老社区,他更希望让万科的社区都能成为一个“让大家都能参与,我为人人,人人为我,更有爱、更健康”的社区。

2.核心能力?——服务提升
      企业的本质是要服务于客户,做养老既不能只靠情感,单纯去做公益;也不能当做地产销售。我们更愿意专注养老服务运营本身。北京万科的养老业务将以优质生活照护为基础,以特色康复为核心竞争力,旨在为客户提供一条长期、完整的养老产品线。同时,在北京万科整个养老板块的构建过程中,也将采用开放合作模式,搭建平台吸引更多的优质资源加盟到这一业务中来。
      在整个养老业务的搭建过程中,有两类服务能力是万科最为重视的,一类是在专业能力方面,对于半自理型或者全护理型老人的康复型护理能力建设。第二类是在社区建设方面,要给老人提供更加丰富的社区活动。
      我们核心的能力是服务。硬件的提供只是提供服务的必要的一个条件,实际上服务才是核心,所以我们将万科养老的服务做了这样的一个定位。
      我们希望我们的养老服务是以优质生活照顾为基础,是能够以特色康复为核心竞争力的,能够为老人来打造一个让他充满希望的,拥有更多精神追求的有品质的老年生活,所以我们希望带给老人和家庭的不仅仅是针对老人他自身生活和精神的需求,更希望带来的是一个家庭的幸福。
      万科作为地产开发商背景,硬件打造对我们来讲比较容易,而在服务内容的设计和迭代方面,我们进行了几轮的优化。
      目前来说我们将服务内容定义成四大类九小类90项内容,这些内容写名字容易,但是需要在服务当中落实,所以服务做得好不好,更多要依靠整个管理体系和一线护理人员在一线当中做到了,依靠客户检验,所以我们有每季度的客户满意度的评估和调查,来去让我们的服务去持续迭代。

3.品牌理念?——赞美、倾听,与邻里共生
      我们倡导的价值观是赞美、倾听,与邻里共生。
      “赞美”我们希望是用充满爱的心态去面对这个业务,因为养老是充满阳光和爱的行业,当我们用爱传达这项事业的追求时,我们可以由衷赞美每一位从业者和住在社区、机构的每一位老人。
      “倾听”更多的是表达一种尊重、独立和自主。生活在机构中的老人,很多时候会有孤独感,他觉得远离了家庭,觉得自己肌体在日渐衰老,他其实更渴望得到尊重,更希望能够跟社会其他人一样被平等对待。包括我们从业者也是一样,我们现在的行业护理人员非常缺乏,而且护理行业并没有被社会所认同,大家都不认为这个行业是一个特别被认同的行业,所以我们希望用倾听去关注这个行业,能够倡导尊重、平等的理念。
      我们更希望万科养老是一种邻里式养老,打造的是和谐的关系,这种和谐一方面是希望居住在机构内、社区内的老人之间是和谐的邻居关系,包括员工和客人之间是和谐的邻里关系,还有希望周边的社区以及社会也是共生的关系。所以我们将万科的服务基因根植到养老服务里面,能够更长期地把养老服务做下去。
      如果说我们核心的能力是服务,那首先我们为什么样的客户提供服务。所以在过去几年当中,我们根据老人不同的需求进行客户细分之后,将我们的产品进行匹配,从而能够实现满足不同长者的养老需求的目的。

4.资产模式?——重资产
      在尝试养老业务之初,万科内部也有不同的思路。但是,刘肖最终选择的是一条“重”的路径——养老院的运营与服务。这条路确实一点也不轻松,但是,刘肖有刘肖的方法论。他认为,任何一个不成熟、刚起步、标准还不明晰、健全的市场,走“重资产”的模式,是惟一的选择。只有有了“重”的模式,做出一个接一个的实体来,这一切才能摸索清楚,才能实践出标准。





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