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成都数字化服务记实:一通电话背后的“政情民声”
2019-11-13 14:38:14 来源: 新华网
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  新华网北京11月13日电 (记者吴君蒙)你好,成都市市长公开电话,工号8890为您服务,请问有什么可以帮您?“阿姨您好,您反映的路灯不亮问题我们将尽快反馈给相关部门……;好的,请不要着急,慢慢说就行……”。在成都市天府二街吉庆一路167号中国移动集团四川移动多媒体呼叫中心三楼的成都市12345市长公开电话接听中心,铃声、键声、安抚声,声声环扣,大事、小事、烦心事,事事关切。

  图为成都市人民政府12345市长公开电话接听中心

  自从5年前来到成都12345市长公开电话接听中心上班后,小刘每天生活的大部分时间都在和电话打交道。用她的话说,她工作重心就是与市民沟通交流,能现场解决的,就通过自己学习的知识马上解答,不能现场解决的,就帮助市民通过网络理政平台向政府反馈。

  平均每天,小刘差不多要接听近100个电话,常常是一个电话刚结束,另一个电话又接了进来。“刚开始真的很烦,长期接听电话,不仅仅是事情很急,来话人要求高,而且很多都是带着情绪打电话的。”小刘说,刚开始确实很难,身体和心理都有点吃不消。

  不过,她坚持了下来。用小刘的话说,当帮助市民解决了问题接到感谢电话时,心里洋溢着一种说不出的幸福。自己本身就是一名普通市民,在生活中难免需要他人帮助,帮助别人其实就是帮助自己。

  图为成都市人民政府12345市长公开电话接听中心

  成都市12345市长公开电话接听中心,接近2200平米的现场,有近300个像小刘一样忙碌的身影。中国移动12345项目负责人谢经理介绍,接听中心参照中国移动10086客服热线的服务经验,按照成都“基础在网、关键在理、核心在为民”的网络理政工作思路,对接听、记录、审核的环节进一步细化、优化,接听中心20余名党员充分发挥先锋模范作用,带领300余名员工,日均接听近1.4万个电话,目前整体电话接通率在95%以上。对于那些未能接通的来电,接听中心按照来电必复通过回拨方式,切实做到百分百响应市民。

  接听中心每天的主要工作包括市民的来电受理、工单初审、来电来信回访、数据整理分析等。这个过程中,需要接听人员拥有良好的沟通能力和应变能力。为此,接听中心对人员结构和培训课程进行了优化,原则上新进人员必须全日制本科以上学历,目前本科学历人员占比达45%。

  图为一名工作人员正在接听电话

  谢经理说,虽然接听中心的工作看似枯燥,但人员流失率只有3%。言及为什么接听中心人员流失率这么低,甚至有很多外面的人还渴望加入进来?除了工资待遇、企业文化、企业管理外,谢经理认为让小刘们留下来的一个关键原因是—工作有幸福感!

  小刘们的工作幸福感源自于赠人玫瑰,手有余香;源自于成都市坚决为市民办好每一件小事的决心。自从2016年的一次网络“问”政后,“主动打理政务”的网络理政理念便在成都各级各部门落地生根。成都网络理政办负责人介绍,2016年底,在完成全市81条非紧急救助类政务服务热线整合并入“12345”市长公开电话专业热线并实现“一号通”基础上,成都启动全市政府各级、各部门网络信箱大整合,形成了集市委书记信箱和2641个政府领导网络信箱、12345市长公开电话、网络理政APP、短信、微信、微博“六位一体”的全市统一的网络理政平台。

  今年年初,成都市政府机构改革全面施行,成都市政务服务管理和网络理政办公室作为政府工作部门成立,标志着成都网络理政进一步制度化、常态化。全市统一受理平台、办理系统、工作标准、办理流程、考核监督、数据共享等六个环节,将责任落实到各级行政主官,处置记录精确到分秒。

  图为成都市网络理政办数据中心

  网络理政,365天不停歇,凡是与市民生活息息相关的事情都可以通过网络理政平台反馈。在成都市网络理政后台数据平台,记者看到,任何一个市民反馈的问题,政府部门谁受理了、到哪个环节了,如何回复的、如何处理的、事情处理后市民反馈如何……在整个系统中相关信息一目了然。

  网络理政办负责人表示,成都12345市长公开电话不设语音导航、全天候人工服务……在成都,无论是市民群众,还是企业机构,只需要拨打“12345”,即可反映困难、问题和提出意见、建议。根据要求,各级各部门相关责任人对简单问题须5个工作日内办理回复,复杂问题最长不超过20个工作日。在每月的市长办公会上,凡是群众满意率低于85%的单位不仅要点名通报,还要约谈。

  网络理政,就是充分运用新技术、新手段,探讨新情况、解决新问题,创新基层社会治理,让具体事情落实到人,具体执行可溯源,所有环节都公开化、透明化,促进政府效能提升和服务提升。同时,通过网络理政这个平台,不仅市民的意见问题可以及时得到响应反馈,而且可以集纳海量市情民意,为精准施策提供更多合理化、人性化的参考价值。

  目前,在践行服务民生、推进基层治理方面,成都市已经迈出了坚实的一步,但这还远远不够。网络理政办负责人表示,百姓之事无小事这个道理很多人都明白,但关键看如何落地执行。未来,成都市将积极运用大数据、人工智能等新技术,与中国移动等企业广泛合作,探索更多服务民生的应用场景,夯实基层基础,创新社会治理,努力增强人民群众获得感、幸福感、安全感。  

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【纠错】 责任编辑: 吴君蒙
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