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5G时代,通信企业如何提高用户满意度?
2019-12-11 09:46:24 来源: 人民邮电报
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  前不久,朋友的独门独院住宅落成,分别找过两拨装机人员实地勘测网络通信事宜,虽装机人员忙进忙出,但因主人不满意欲在装修好的室内重新布放一条明线而告吹。

  笔者闻讯领来同事杨金芳。杨金芳是中国电信湖北浠水分公司的服务明星,专业技术精湛。他现场一番观察与询问后提出智能组网方案:利用现存预埋的网线将路由器安装在一楼客厅,再用无线桥串接一个路由器至三楼,实现整栋住宅的信号全覆盖。客户欣然接受,不几日照此办理,效果良好,自然皆大欢喜。看来,通信服务仅有好的态度是不够的,还得有精良的服务技能,才能赢得客户与效益。

  5G时代,通信企业如何提高用户满意度,越来越成为在市场中赢得效益的重要环节。通信企业应着力强化服务技能的培训与考核,让技能服务的价值体现在日常客户服务过程中;在客户服务中能快捷、准确判断出障碍点,及时“手到病除”,恢复用户通信;在接受客户咨询时能“一语中的”,指点迷津。通信业界应当通过这样的优秀“服务技能”,提升用户满意度。

  应该说,通信服务中的态度是一种形式、礼仪、外包装,能够很好地与客户建立融洽关系,争取为客户提供优质服务,而技能与效率是服务的核心与本质。单纯的前者往往表现出服务的苍白与尴尬,只有前者与后者有机结合,才能体现出服务的价值与生命力。当下,随着智能通信的盛行、5G大潮的到来,通信技术发生质的变化,后者的重要性日趋凸显。通信企业中有些员工干活时勤勤恳恳、任劳任怨,服务客户时态度亲和、举止文明,可惜工作中不求甚解,独立性不强,技术能力不够,创新意识不足。而那些优秀员工,在日常客户服务中不仅态度好,还在技能上与时俱进,精益求精,有着强烈的求知欲与创新精神,胜任本职工作,始终走在服务客户的前列。

  通信企业的服务质量取决于良好的服务态度与必要的服务技能有机结合,服务态度是表,服务技能是里,二者不可偏颇,更不能舍本求末。衡量服务质量优劣的内核是技能与效率。通信服务对于社会与企业来讲,有效率才能有效益,效率就是生命;对客户来说是办事时的便捷与实惠,等待、故障修复时间短一点,不仅是“微笑”。当然,追求效率加微笑、内容与形式完美统一,是社会与通信的最终目标。

  客户服务永远在路上。当前,通信企业在“服务”这个关系到企业生存与发展的基本问题上要重新审视、再度创新,在抓好员工服务礼仪、服务态度的同时重视业务技能的培训,提高服务技能;在强化服务技能的同时辅以奖惩分明的考核制度,让具有较高“服务技能”的员工得到发挥才能的机会,成为提升通信整体服务水平的生力军,让企业崇尚“服务技能”蔚然成风,并成为企业的特色文化。应由此搭建起为广大客户提供“提升服务技能”的平台,补齐那些位于广大农村从事机线维护的C类员工的技能短板,促进通信核心竞争力的持续提升。

  总之,5G时代的通信企业,应立足现实,面向长远,提升技能服务水平,促使服务态度与技能有机统一,以此打好企业可持续发展的基础。(孙志诚 夏颖

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