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中国银行业协会专职副会长潘光伟:客户之声助力银行精准营销
2018-07-06 10:01:06 来源: 证券日报
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  近日,中国银行业协会发布《中国银行业客服中心发展报告2017》(以下简称“《报告》”),其中指出,截至2017年末,银行业客服中心从业人员为5.12万人,较2016年同比降低4%。银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型,有效提升了在线服务体验和服务效率,分流了传统电话人工呼入来电量,加速推进了客服中心运营成本的管控。

  中国银行业协会专职副会长潘光伟表示,2017年银行业客服中心广泛应用“客户之声”, 挖掘客户需求,开展精准营销。运用大数据分析,“客户之声”帮助银行更加全方位地认知客户、变被动服务为主动服务,其数据价值正在不断显现,成为提升银行服务能力和效率的重要信息。

  2017年,银行业客服中心在智能客服建设方面积极探索实践,智能机器人、智能语音系统、语音分析、声纹识别、人脸识别等新兴技术得到了更多的实践运用。通过引入智能机器人实现在线交互,客服中心可以提供多渠道、多方式的智能问答服务,一定程度上降低了银行的服务成本,为广大客户提供了更高效、便捷的服务体验。而且服务内容日益全面,客服中心的服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务,正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。

  《报告》指出,2017年银行业客服中心人工电话接听量10.73亿通,人工电话接通率达到91.22%,连续五年高于90%;自助语音客户满意度达到98.42%,连续四年保持在98%以上。

  此外,银行业客服中心不断推出手机银行、微信银行、视频银行、在线客服等更加智能便捷的线上服务渠道。

  潘光伟提出,银行业客服中心正在发生三方面的转变:一是借助全媒体智能交互技术,逐渐由单一中心向综合平台转变;二是借助大数据挖掘技术,逐渐由成本中心向价值中心转变;三是借助人工智能技术,逐渐由劳动密集型向知识密集型转变。转型和创新成为新时代银行业客服中心发展的关键词。

  目前,业内一些领先的客户服务中心已经率先开启了整合渠道、整合业务、整合服务、整合品牌的全新模式,初步实现了由客户服务中心向远程银行、空中银行的转型。“从行业来看,打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行,为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验将成为客服中心的发展趋势”,潘光伟说。(记者 毛宇舟)

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