新华网北京4月8日电（柴峥）日前，国务院发布《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，提出要以加快完善社会保障、养老服务、健康支撑体系为重点，把积极老龄观、健康老龄化理念融入经济社会发展全过程。
聚焦多层次、多样化、高品质的养老金融需求，深化打造“自在人生”养老金融服务品牌，哈尔滨银行在助力养老财富积累、支付应用能力提升、社区及社会和谐关系构建等适老化金融服务方面不断积聚“新力量”。
发现“实际问题” 提升人性服务
银行业除了受政策推动的影响，自身有适老化改造的内驱力。
哈尔滨银行作为一家服务民生的市民银行，先后承接社保金代发、退休养老金代发、医保代收代扣等多项民生工程，具备天然的中老年客群基础。
哈尔滨银行工作人员为客户办理爱心助老龙龄卡。
截至2022年2月末，哈尔滨银行50岁以上客户群体近580万人，客户数量占比超40%，资产贡献占比超60%；已累计发行社会保障卡840余万张；自第三代社保卡发行以来，累计布设83家服务网点，投放137台制卡机具，为17余万居民提供发卡、补换等服务。
懂“老”所需，才能做到服务“适老”。2021年6月，哈尔滨银行智能自助设备“老年关爱版”正式投产应用，覆盖17家分行、293家营业网点。近500台智能设备为老年人提供简单明了、字体突出等更加定制化的金融服务。
设备还具备人脸识别安全身份认证方式取现功能，有效避免老年人因忘带、错带凭证，多次往返银行网点的情形。与此同时，哈尔滨银行还切实考虑到老年群体在办理业务时遇到的问题。进一步优化“敬老”服务环境、设置“爱老”特色专区、提供“尊老”专属服务，为老人提供周全、贴心的人性化服务。
哈尔滨银行成都分行根据实际情况优化服务环境，保留现金服务窗口，畅通咨询绿色通道，在柜面为老年客户群体开设“老年人一站式服务窗口”。在大厅内设立“老年人服务专区”，不断提升针对老年客群的金融服务便利化水平。
此外，该行在有效防范风险的前提下，积极开展特殊情况下的延伸服务，为身患重病、行动不便等无法前往营业网点办理业务的老年客户调配人员提供上门服务，打造“无障碍银行”特色服务，积极完善服务的“最后一公里”。
破解“数字鸿沟” 提升智能服务
当今社会，互联网、大数据、人工智能、5G等信息技术快速发展，老年人逐步被数字生活“边缘化”。如何为老年人提供更加便捷、高效、人性化的服务， 助力弥合“数字鸿沟”，哈尔滨银行一直未停下探索的脚步，不断提升智能化服务适应老年人需求。
为满足老年人对移动金融支付的需求，哈尔滨银行充分考虑老年人的使用习惯，加强金融科技赋能，不断提升支付便利性和安全性，力争实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。
哈尔滨银行工作人员为客户讲解手机银行防范电信网络诈骗知识。
基于此，哈尔滨银行推出“极简版”手机银行APP。设计上，考虑到高龄客群的实际使用、行为模式、心理特征、应用习惯等因素，重构常用功能主页面列表，采用超大字体、易识别图标，搭建一键帮助、语音播报等功能，并优化了注册流程。
为了能真正帮助中老年人跨越“数字鸿沟”，哈尔滨银行成都分行设置敬老服务专员，对老年人支付业务如手机银行、网上银行等，进行手把手指导，切实为老年人解决现代化支付难题。同时，对在智能机上办理业务的老年客户，专员始终耐心、细致地向老年客户讲解智能柜员机、网银自助终端的操作步骤。
而重庆分行为老年人量身定制专属课程——“银龄学堂”。每周至少开展一次“银龄学堂”公益专题活动，为老年人讲解电子设备使用、智能技术运用，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。2021年累计开展“银龄学堂”公益专题活动300余场，参与人数达5000余人。
走进“幸福社区” 传递人文关怀
随着当今社会敬老爱老助老的氛围日益浓厚，以及中老年人社会参与程度的不断提高，哈尔滨银行在优化传统金融产品和服务、解决中老年人运用智能技术困难的同时，也逐步探索“公益+金融”的特色化社区金融服务之路，助其更好地适应并融入智慧社会。
哈尔滨银行开展“欢乐猜灯谜·喜庆过元宵——幸福社区·普惠千万家”主题活动。
自2016年起与同佳岸慈善基金会联合发起的“幸福社区”发展计划，致力打造社区融合的新力量和社区居民美好生活品质的创造者，鼓励和支持中老年人继续发挥作用，促进社会参与。
“幸福社区”发展计划面向社区中老年客户群体，由银行员工担任志愿者，积极协同公益组织策划、执行、参与社区公益活动，在丰富对客服务形式的同时，搭建了异业商户资源共享平台，满足了社区居民精神物质生活提升的需求，实现了多方互利、共赢的良好效果。
自“幸福社区”发展计划开展以来，天津分行不断深化社区合作的广度和深度，实现资源共享、队伍共建、服务联动，以“共享益站”为切入点，努力打造我行成为美好生活品质社区领导者的服务形象。
截至2022年2月末，天津分行累计开展针对老年客户的讲堂50场、金融知识讲座16场、养生讲座16场、“幸福厨房”活动20场、DIY及送祝福等其他助老适老类活动60余场，受益老年客户超千余人。
沈阳分行也围绕适老助老敬老主题，与社区合作，送服务到身边，累计开展相关活动600余场，覆盖人数近28000人。
“幸福社区”助老敬老系列活动的开展，在丰富老年人日常生活的同时，也为共同构建和谐社区、传递“幸福社区”理念和“尊老、敬老”价值观贡献了哈行力量，赢得了各级政府及社会各界的广泛好评和密切关注。。
未来，哈尔滨银行将继续坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，建立长效机制，持续优化适老化金融产品，增加高质量服务供给，加快互联网应用适老化改造，切实解决中老年人运用智能技术方面遇到的困难，助力银发群体跨越“数字鸿沟”，共享数字化金融发展成果。
