为进一步畅通社会监督渠道，鼓励广大消费者建言献策，借助顾客外部监督力量，构建“顾客参与、全程监督、闭环整改、正向激励”的服务提升机制，中兴商业出台《“顾客投诉奖”实施方案（试行）》，以奖励真实有效投诉的创新举措，倾听顾客真话，主动补齐服务短板，持续提升企业好感度，携手共建高品质消费环境。

区别于传统消费维权重在化解纠纷，本次“顾客投诉奖”将顾客真实反馈视作企业优化服务、查漏补缺的宝贵契机。消费者可通过现场服务台、线上平台、客服电话等渠道，如实反映服务质量、管理漏洞、商品品质、重大隐患等问题，经核实情况属实，就能获得“感谢礼”代金券。

奖励设置多梯度代金券：精准指出管理盲区、流程断点、潜在风险，助力规避人身、财产损失的，给予基础档奖励；反馈问题可防范重大隐患、舆情及服务事故，商品、设施问题整改参考价值较高的，给予进阶档奖励；顾客同步提出可落地优化方案，助力企业提质增效，给予最高档奖励。

为确保评审公平公正，中兴商业组建多部门联合评审小组，对反馈信息严格甄别，筛除虚假、恶意投诉，并明确全流程办理时限，有序推进各项工作。责任主体按节点落实审核、奖励兑付、问题整改与顾客回访工作，形成受理、审核、奖励、整改、回访全链条闭环管理。方案同步明确不予评奖的相关情形，恶意虚构事实、无效重复反馈、单纯情绪宣泄、同行恶意诋毁、缺乏事实依据难以核实的反馈，均不纳入评奖范围。企业将妥善保护投诉顾客个人隐私，建立专项台账，规范相关信息归集管理。

“顾客的每一次真实反馈，都是企业自我革新的契机。”中兴商业相关负责人表示，设立“顾客投诉奖”是鼓励讲真话，以正向激励拉近与消费者的距离，提升品牌好感度，推动企业从被动处置问题转向主动接受监督。依托顾客反馈持续规范服务细节、优化消费场景，不断增强顾客的满意度与信任感，打造消费者与企业共建共治共享的服务生态。

下一步，中兴商业将继续对标行业先进企业，以服务创新作为破局关键，依托“好感化”创新重构消费生态，推动“中兴服务，天天进步”理念落地，转化为核心竞争力。持续打磨服务品质，擦亮本土商业品牌，为市民打造更安心舒心的消费体验。