【金融3·15系列报道】当心金融消费那些“坑”
【金融3·15系列报道】当心金融消费那些“坑”
访谈嘉宾中国消费者协会副秘书长董祝礼和投诉部主任张德志
3·15将至,消费者权益保护再度成为人们热议的话题。2月15日14:00,新华网特邀中国消费者协会副秘书长董祝礼和投诉部主任张德志做客新华会客厅,与网友一起聊聊金融消费那些“坑”。

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中消协发布2017年年主题:网络诚信 消费无忧

董祝礼:网络消费投诉呈现逐年不断快速增加趋势

中国消费者协会副秘书长董祝礼表示,网络消费投诉是呈现了一个逐年不断的快速增加的趋势。今年1月,中消协将2017年主题定为“网络诚信消费无忧”。“我们提出这样一个年主题,核心的思想是对于欺诈行为一种有坚决的抵制状态和反对。”

张德志:金融消费投诉绝对数比较低

中国消费者协会投诉部主任张德志表示,金融消费投诉从绝对数来说是比较低。金融消费投诉目前是两大块,一个是银行,一个是保险。对于保险消费投诉,存在认定难、理赔难。

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[主持人]

各位网友大家好,欢迎收看新华会客厅。马上就要到“3·15”了,这个日子是消费者看重的日子,消费者权益保护再度成为人们热议的话题。我国消费者投诉情况如何?作为网络消费的主力军,“消费金融”行业迎来爆发式增长,新的一年,中消协又会针对此项业务开展何种监管工作?近日,新华网特邀中国消费者协会副秘书长董祝礼和投诉部主任张德志做客新华会客厅,与网友一起聊聊“金融消费”那些事。[ 2017-02-15 14:12 ]


[董祝礼]

朋友们,大家下午好。[ 2017-02-15 14:13 ]


[张德志]

各位网友大家好。[ 2017-02-15 14:13 ]


[主持人]

今天非常高兴邀请两位针对今年“3·15”的话题,我们说说过去一年,在这个领域发生了什么大事。今年中消协将主题定为“网络诚信消费无忧”,意义深远,首先请您谈谈这个年主题有哪些含义?中消协为什么要选定这个年主题?[ 2017-02-15 14:14 ]


[董祝礼]

这几年网络经济确实得到了飞速的发展,给我们的经济发展和老百姓的生活带来了很多的实实在在的实惠。同时,消费者在消费当中特别是在网络环境下的消费遇到了一些难题。正是为了解决老百姓这些难题,同时确保网络经济、网络消费更加健康的发展,我们今年把“网络诚信 消费无忧”确定为年主题。[ 2017-02-15 14:15 ]


[主持人]

这个年主题像您说的特别有针对意义,在网络消费是大家一个比较大的块,很多朋友在家里用手机和电脑完成了购买商品的动作。网络消费的环境到底是怎么样?[ 2017-02-15 14:15 ]


[张德志]

目前来说一年的整个投诉量受理量是653000件,涉及到网络远程购物是29856件,在几年以来都是呈稳步增长的态势。同时,中间涉及的商品和服务的也是越来越多,消费者的维权反映了很多的问题,比如取证难等等。[ 2017-02-15 14:16 ]


[主持人]

秘书长给我们介绍一下主要集中在哪些方面呢?[ 2017-02-15 14:17 ]


[董祝礼]

这个网络消费投诉是呈现了一个逐年不断的快速增加的趋势。其中表现出的侵权的特征主要是以欺诈,或者以不诚信为主要问题。所以,我们提出这样一个年主题,核心的思想是对于欺诈行为一种有坚决的抵制状态和反对。反过来讲,我们要表扬那些讲诚信的经营者,要提倡那些诚信服务、诚信经营的良好的经营行为。从而达到促进全社会诚信建设,构建诚信和谐的消费环境的目标。这样一个年主题,我们理解三层基本的涵义:第一,要引导经营者诚信经营,要讲诚信、讲法制,把消费者的利益放在第一位。第二,通过完善和建立保护消费者的一些制度和法律,形成这样一个维护消费者权益的保护网。第三,发挥消协组织的桥梁和纽带作用。把社会的力量整合在一起,构建这种一个平台,把网络消费环境建设成为一个大家的命运共同体,让消费者放心的消费,让经营者在这个环境当中公平公正的竞争,实现这样一个想法。[ 2017-02-15 14:18 ]


[主持人]

消费的形态还是在购买传统的购买商品的行为,这两年有金融消费其实对于消协和消费者来说,走是一个比较新鲜的事物,这种金融品类的消费的投诉也是一个重点,在中间存在着欺诈、违约逾期种种类型,对于消费者权益的侵害,在这方面投诉量是什么样的?[ 2017-02-15 14:22 ]


[张德志]

我们目前是两大块,一个是银行,一个是保险。2015年收到银行投诉1162件,2016年收到的投诉是3000多件,是仅仅银行这个领域的。对于保险方面,一个是认定难、理赔难,还有保险合同的天书问题,还有银行业的诱导买一些非储蓄类的产品,这一块争议开始是比较大的,现在趋向于统一。过年以前我们涉及到银行和保险的服务,你们是不是消法调整,有没有依据。现在比如说银行代收水气费等等,消费者购买他们的服务,大家对金融也好,中间涉及的银行和保险,跟消费环节是不是完全脱开,不是,现在已经认定了基本点。 这两年跟金融、银行和保险有关的,他们的网站出现了很多和电子商务销售的平台,比如工行有类似于易购,甚至提供了实体的产品,就受消法的调整,也是消费者权益保护的重要内容。[ 2017-02-15 14:22 ]


[主持人]

从内部来讲,专家的研判是什么呢?[ 2017-02-15 14:23 ]


[张德志]

从绝对数来说是比较低,一个是近年来消费者保护意识的提高,现在到消协组织来投诉,原来他们只是到银监会。另一方面也是非常可喜,2014年3月15日修订的 中华人民共和国消费者保护权益法第29条纳入了消费者调整,这让消费者协会进入纠纷有了依据。[ 2017-02-15 14:25 ]


[主持人]

主要的风险点在什么?[ 2017-02-15 14:25 ]


[张德志]

有几个领域,传统的银行业务风险点不是很大,不是代收代支,这个是比较规范的。比如我去银行买的是储蓄,他介绍的是某种理财产品,这个在之前是没有人投诉。现在是确实被误导的,但是要提供证据,还有一种情况是没有被误导,但是被投诉了。投保容易,理赔难,消费者一些真实信息必须向银行提供,他们帮助消费者做了文件,出现了问题消费者得不到赔偿,就进行了投诉。还有保险,一方面是人身的,另一方面是财产险,这个是不是能做到及时,包括一些告知和手续,这个是传统的两个银行和保险领域的投诉。 现在有一些中间地带,也是消协组织难以处理的,比如一些中间融投资的,P2P,这是受其他法律的调整,中间有一些模糊地带,有的不是一个金融产品的概念,是诈骗的概念,和公安有关,是非法集资,我们统称为金融消费者或者金融服务的接受者来说,不是简单的通过消法的一部法律,或者消协、银监会这样的一个组织能把这个问题解决的清楚,或者能解决的有一个阶段性的成果,可能情况更加复杂。[ 2017-02-15 14:27 ]


[主持人]

有以上这些风险点,在监管工作上做了哪些部署?[ 2017-02-15 14:28 ]


[张德志]

国家对于金融服务的消费者有很多保护措施,银监会已经成立了消费者权益保护的委员会,中国银行协会也有专业委员会,国家出台了一系列相关的文件,刚才提到的消法在法律层面将金融消费相关的内容调整到范围。消费者协会帮助加强消费者的教育引导,还有处理集体投诉,包括约谈相关的企业。 举例来说,我们有一种金融服务不是给消费者提供的,但是涉及到消费市场上,汽车的合格证低压给银行,消费者买到车之后合格证拿不到,没有办法上牌照,这种情况怎么解决?有的企业倒闭了,我们一方面帮助公安部门追逃嫌疑人,另一方面我们也帮助消费者拿回汽车的合格证,大多数的司法判决认为这种情况是不符合担保法的相应的规定。消费者的合格证是没有附加条件的返回给消费者办理正常的手续。 国家做了大量的工作,但是金融产品和是一个不断发展的产品,是一种新的服务,还有很多监管是不断的规范,也有一些不法分子是对抗监管,损害消费者的权益,就需要消费者提高自我保护的意识。我们有再好医生等到那里,有再好的保险制度,我们要避免这些传染源,注重自我的保健,这也是我们刚才秘书长提到的,去年在消费教育方面做了大量的工作。[ 2017-02-15 14:29 ]


[主持人]

刚才您说到帮助消费者维权的过程,在过去一年,我们在帮助消费者维权方面您觉得还有哪些做不够好的地方?另外在这些地方取得了哪些大的进步?[ 2017-02-15 14:29 ]


[董祝礼]

刚才金融消费这个话题,网络金融也是网络消费的一个领域。对于消费者来说在网络上购物和是网络的陌生,购物不陌生,但是网络金融,既面临网络的环境比较陌生,同时对于金融产品相对也是比较陌生的,都是这两年发展起来比较快的。在权益保护的时候,我们做了一些初步的总结。 在哪个方面最容易出问题呢?从消费者权利来说,就是知情权,消费者对于网络的平台产品的情况,服务的情况,都不是太了解。或者经营者在过程当中有意无意的隐藏一些信息,造成消费者权益受到损害。其实消费者的知情权,知道真实情况的权利是消费的一个最基本的权利。如果我们不知情,如何进行正确的选择呢,怎么谈得上权益的安全和财产的安全,在权利受到侵害之后,在取证方面也会有一些困难。 可能在知情权方面,我们做了一些工作。去年在全国范围内金融消费知识“三进”,进学校、进社区、进农村,广泛的进行消费知识的宣传。我们觉得开展的还是晚了,还是不够,还有很多消费者没有意识到安全的严重性,特别是张主任讲了,一些经营者不是无意的,是故意钻空子欺骗消费者。 我们下一步可能要针对知情权,多教育消费者,同时我们要引导经营者还是要落实依法经营、诚信经营为导向的原则。争取引导建立这样一个监督平台、监督机制,对于违法行为进行严厉查处,绝不手软,对于侵害消费者权益,也希望广大消费者勇于维权、依法维权,让侵权行为无处可藏,形成好的消费环境的目标。[ 2017-02-15 14:32 ]


[主持人]

我们说到网络金融消费,有一个特别重要的事情刚才没有提,就是个人征信系统,您觉得如何更好的完善个人征信系统?[ 2017-02-15 14:32 ]


[董祝礼]

国家在大力推进这个征信系统,我们相信在不久这个系统会很快的完善。昨天还公布了银行系统、法院系统一些不诚信的人不能买机票,这是初步展示了征信系统的力量。下一步,据我们了解,国家工商总局准备推出公开企业诚信的记录,信用网络一张网的建设。我相信经过这样的社会层面的网络化的建设,公开、透明,整个社会的信用一定会对我们诚信建设起到一个极大的推动作用。消协组织在这方面也将发挥我们的作用,把我们受理的消费者投诉的案例,把工作当中发现一些经营者不良的经营行为进行公开的曝光,在网络上进行公布,发挥我们的监督作用。[ 2017-02-15 14:33 ]


[主持人]

其实我们刚才说了今年的“3·15”的主题是“网络诚信 消费无忧”,我们希望通过这样一个主题在今年的“3·15”日,达到一个什么目的呢?[ 2017-02-15 14:34 ]


[董祝礼]

总的目标实际上就是要让消费者放心无忧的消费。这个网络的消费环境,就要有一个好的法制环境、一个好的诚信环境。[ 2017-02-15 14:35 ]


[董祝礼]

好的诚信环境靠谁来建设呢?就要靠全社会,大家共同的努力,不管是立法、司法、行政监管、社会组织,以致于我们的经营者,还有广大的消费者,还有媒体,比如新华网,你们在当中也发挥了很大的作用,大家一起来努力构建社会共治的平台,各自发挥各自的作用,成为一个命运共同体,大家建立一个放心的环境,大家来共享,大家也要共治这个环境。我们相信在不远的将来一定会实现这个目标。 在具体工作当中,一个是促进积极参与的法制建设,包括现在正在制定修改的《电子商务法》《消费者权益保护法》的完善,保证消费者权益的法制基础。还有我们加强对经营者的监督,特别是网络环境下,见不到面,信息不对称,他这种产品、这种信息是否准确,这种行为是不是违法,我们要加强这方面的调查、体察,以及监督工作。还有,开展对消费者的教育。我们常说消费者最有力量,我们一定要促进消费者学习在网络环境下的消费知识、金融知识,在这种下的条件下如何掌握消费的技能,包括如何积极的维权,这些都是非常重要的因素。 我们在这几个方面开展工作,同时要进行广泛的宣传,通过媒体、网络、电视,让全社会都来关注这个主题,关注消费者,就是关注我们社会,就是我们关注经济社会发展,消费者是根本,虽然我们要提出要保护消费者权益,实际上对整个社会建设也是非常有意义的。[ 2017-02-15 14:38 ]


[主持人]

咱们消协投诉部是和消费者接触的窗口部门,中其中有很多消费者带来的投诉让我们觉得如果我们在之前给他们做好了更多放缓意识的教育,他们就不会产生投诉的行为。在未来这些方面有什么部署?如何让消费者在没有发生消费之前有一个很好的自我保护意识呢?[ 2017-02-15 14:39 ]


[张德志]

有两个比较大的领域,一个是被动的受理消费者投诉,一个是主动做好预防的工作,做一些提示和警示。如何做好提示和警示,发现一些问题防患于未然,这个需要我们在中间如果出现问题,迅速发现这种敏感性,这是我们特别要注意的。还有我们特别不愿意的,也是没有办法,就是消费者血的教训、惨痛的代价,活生生的案例警示另一批的消费者,让他们避免损失,大多数的案例还都是消费通过以案说法的警示,这样之中案例出现的。 刚才也提到网络诚信和网络金融等等,中国消费者协会的主题是“网络诚信 消费无忧”,两个层面,一个是网络有诚信,消费才无忧。第二,网络促诚信,消费更无忧。网络不仅是一个消费的平台,是一个信息交互的大平台。现在互联网跟手机结合起来的移动互联,全国几亿人在很大程度上扭转过去信息严重不对称的情况,我在这里做节目,原来有不懂的问题可以随时查信息。消费者用好网络的双刃剑,网络更好的是平台的作用,我觉得说双刃剑是不准确的,是发挥网络最有利的积极的作用。我们消费者消费教育是主动的发现一次问题,主动学一次,这样你自身维权的意识提高之后,你的能力在网络的帮助之下是倍增的。[ 2017-02-15 14:41 ]


[董祝礼]

为什么确立这个年主题,我想补充几个方面的内容。一个是确立这样一个年主题,现在随着经济社会发展,特别是网络的快速发展,它已经在经济社会发展当中占据很重要的地位。我们如何让这样一个网络消费、网络经济更健康的发展,这是我们的一个初衷和考虑。这样一个年主题就是为了促进它健康发展,让它更加稳健,更加朝着好的预期去发展。 第二,是保护消费者权益的需要。因为消费者权益在网络消费环境当中是最直接的感受者,消费者权益保护的怎么样,可以直接反映出网络经济、网络消费环境怎么样,我们第二个考虑就是通过这样一个主题来加强对于保护消费者权益的引导。 第三,启发和引导教育广大消费者在网络环境下,你要主动的去认识它、去学习它,提高自己的理性科学的消费能力和依法维权的能力。 第四,考虑到我们履行消费者协会的法定职责,涉及到网络环境下保护消费者权益的法律也很多,我们有这样的法定职责去保护消费者权益,特别是网络环境下保护消费者权益,所以说保护网络消费者环境,造就这样一个消费无忧的职责,这就是我们发挥社会组织的作用。[ 2017-02-15 14:44 ]