“00后”师傅与“70后”徒弟的春运缘
2020年01月22日 16:41:43  来源: 新华每日电讯7版 【字号 】【留言】【打印】【关闭

  ▲上海铁路局南京客运段的高铁乘务员李丹丹(左)教孙永梅检查列车卫生环境并填写清扫作业检查记录单(1月17日摄)。

新华社记者李博摄

  准备货品、检查设备、整理着装……清晨5点40分,孙永梅与李丹丹到达徐州东站,开始了紧张而忙碌的春运乘务工作。47岁的孙永梅1992年进入铁路系统,工龄长于李丹丹的年龄,但今年春运,“00后”丹丹却成了“70后”孙姐的“小师傅”。

  为满足日益增长的旅客出行需求,2019年11月,上海铁路局南京客运段首次面向普速车队招聘高铁乘务员,并把年龄要求放宽到50岁。还有3年退休的孙永梅内心跃跃欲试。“我在普速列车上工作了28个年头,经历过绿皮车与空调车的置换,也亲历多次铁路提速,一直未有机会服务高铁,内心十分憧憬。”孙永梅说。

  与家人商量后,孙永梅踏上退休前的高铁“末班车”,成为南京客运段高四车队的一名乘务员。

  有别于普速列车,高铁上设备先进,操作难度较大。为确保春运期间的服务水平,南京客运段选取了一批年轻的“动姐”“动哥”,帮助新上岗的乘务员们迅速熟悉业务。今年8月才满20岁的李丹丹便成了孙永梅的“小师傅”。

  第一次做老师的李丹丹虽然忐忑,教学时却一点不含糊。从上车后的流程,到交互机的使用,再到补票的注意事项,李丹丹都倾囊相授。工作经验丰富的孙永梅虚心好学,有不会的就记,有不懂的就问,得了空就把学到的知识反复琢磨,想着尽快掌握业务,不给小师傅添麻烦。

  “最难学的是补票机,其次是交互机,如果碰到越站加升舱的旅客,两个机器还要一起操作,一不留神就容易出错。”说到这里,孙永梅不禁感慨技术发展之快,“我们只要拿着手持交互机,就能核验旅客的乘车信息,旅客也不用取票,持身份证便能进出站。”

  尽管设备操作比不上年青一代,孙永梅却十分擅长与旅客沟通,处理乘务过程中的各类“难事”。李丹丹回忆,此前车厢中有位精神状况不稳定的旅客,时常喧哗,影响他人。

  “我也是第一次遇到这类情况,只好向孙姐求助。”李丹丹说,孙姐很有办法,她先是上前安抚这位旅客的情绪,打开他的话匣子后再将其引导到餐车,让周边旅客安心,随后根据应急预案帮助旅客联系好接站人员,等旅客平安下车后才放心离开。

  “面对不同年龄、不同特点和不同需求的旅客,孙姐总有办法让他们满意,我要向她学习的地方更多。”李丹丹说。

  经过一个月的培训,孙永梅很快胜任了新岗位,并做到业务流程“门门清”。春运开启后,她与李丹丹分别服务徐州至温州段、徐州至长沙段的高铁列车,忙碌地穿梭于各自负责的车厢,高质量地完成每趟乘务工作。

  “一天下来,运动步数近2万步,头挨着枕头就能睡着。但看到旅客们可以享受便捷的高铁服务,我们就觉得都值得。”孙永梅说完后,与李丹丹相视一笑。

(记者朱筱)新华社南京1月21日电 

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