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智能客服亟待更“走心”
2019-10-22 08:19:11 来源: 北京青年报
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  “请直接说出您要办理的业务。”拨打部分银行客服电话时,用户经常听到这样一句提示。当前,运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”,但很多看起来高效的智能客服,“答非所问”是常见现象,用户体验参差不齐。

  人们对智能客服是有现实需求的。毕竟,理想状态的智能客服,能够高效地解决消费者遇到的问题,同时,从企业来讲,智能客服也能够减少人力成本,提高服务效能。不过,也应该看到,当下智能客服效率与效能并不能让人满意。比如,技术成熟度有限,智能客服“答非所问”; 智能客服“冷冰冰”,让一些消费者感觉“不真诚”;部分智能客服成商家拖延的“挡箭牌”。

  让智能客服充分发挥作用,关键是企业对其须有正确的认识。人工智能技术不是“万能钥匙”,而客服提效也应“走心”。这也就意味着,企业推出智能客服虽可,但也不应忘了,客服的最终目的是服务于客户,而并非是智能客服取代人工客服。所以,一则智能客服亟待更加人性化,更切合客户的需求;二则面对智能客服短板,人工不能缺位。

  同时,也亟待智能客服的技术更成熟。据悉,目前市场中,已经有基于html5(超文本标记语言)、人工智能等技术而开发的智能客服产品,比如网易七鱼智能客服产品,能够精准回答包括物流、型号、价格等在内的诸多问题,还能对原有的智能云业务功能进行全新升级等等。这就值得尝试与因地制宜推广。

  诚如专家表示,未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊。用户那种具有共性的问题可以由智能客服来应对,而当用户需要面对面交流、需要疏导时,人工客服也应及时出现。无论是智能客服还是人工客服,最终的原则就是以用户为中心。对于企业来讲不能背离此,就应该重视客服运营,而不能让其拖了自身发展的后腿。

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【纠错】 责任编辑: 郑伟
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