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解密“双11”幕后的“CCO”:人工智能“小二”全天对话3亿次
2019-11-13 18:41:58 来源: 新华网
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  新华社北京11月13日电(记者宋玉萌)12日,阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝表示,刚刚过去的天猫“双11”,智能客服机器人阿里“小蜜”系统承接了淘宝天猫平台97%的在线服务需求,提供了相当于8.5万名人工客服“小二”的工作量,全天提供在线咨询对话量3亿次。“这个数字体现的正是技术的力量、创新的力量。”

  助推“2684亿”的幕后加速器

  据阿里提供数据显示,天猫“双11”总成交额达到2684亿元,再次创下新纪录。

  如此庞大的交易数字背后,有一个神奇的团队在发挥着作用。天猫“双11”当天,阿里“小蜜”客服机器人协助数十万商家用人工智能解决在线客服需求。全天提供在线咨询对话量3亿次,解决率达到70%,带来的询单成交高达113亿元。

  提起客服,一般人最直接的想象就是电话接线员。但在阿里体系内,客服工作属于集团客户体验事业群CCO体系。CCO是“首席客户官”(Chief Customer Office)的缩写。阿里经济体中的很多业务及平台,包括淘宝、天猫、盒马、飞猪等背后都是通过阿里CCO体系来进行客服等业务的运转。

  阿里客户体验事业群不仅拥有专业“小二”为消费者、商家和经济体提供服务,还有进行体验运营的团队,此外还有数据中台、产品、技术等团队进行底层支撑,形成了行业内独特的数字化服务体验团队。

  CCO:不仅是升级版客服

  当前,流量获客成本越来越高,从增量市场到存量市场,怎么把客户留住是各互联网平台共同思考的问题。阿里CCO体系从服务的角度给出了增加客户粘性的整体解决方案。

  “人工智能时代,阿里CCO体系不仅仅是升级版‘客服’,更要依托阿里的技术能力,用人工智能赋能商家。”吴敏芝介绍说,阿里CCO要对消费者和商家之间的互动、对消费者在平台上的体验,做兜底保障。但仅有兜底是不够的,更重要的还要业务前置,即在业务决策的环节,就以消费者和客户的视角来参与业务决策,从根本上排除会让消费者体验不好的决策。

  同时,商家的能力参差不齐,CCO把阿里体系沉淀的经验、产品和人工智能等技术能力模块化赋能给商家,让商家有更高效率、更低成本,更好服务消费者。

  输出数字化服务整体解决方案

  模块化的方式输出技术能力和经验,说起来容易,如何做到标准化、结构化?

  吴敏芝说,阿里巴巴最优秀的人工智能团队近半数在CCO体系,人工智能“小蜜”等体系工具背后是体验和服务领域产品技术能力的长期沉淀。

  阿里CCO还推出了给商家的“指挥大脑”——服务操作系统,即服务OS。在智能和数据双驱动下,为品牌快速搭建服务人才体系、客服工作台、应用智能客服机器人“小蜜”等产品工具,提供数字化服务整体解决方案。

  针对品牌商家不同的发展阶段和需求,此次“双11”,阿里巴巴还持续向商家提供数字化服务,推出“智能预警”“智能外呼”“爆品保护”和“前N有礼”等系列智能产品和工具,从库存、交易、资损等维度为商家提供保障。

  “包括阿里巴巴集团合伙人和各业务线总裁在内,所有负责人都不止一次来到CCO,参与到客户服务的工作里来,到服务一线零距离感受客户反馈。”吴敏芝表示,CCO是触达消费者和商家的最前线,相当于整个阿里经济体客户体验的神经网络。

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【纠错】 责任编辑: 吴咏玲
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