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滴滴打出安全“组合拳” 构建全方位多层次安全保障体系
2019-12-19 08:21:22 来源: 经济参考报
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  为了进一步提升安全服务水平,降低出行风险,滴滴出行今年持续向公众公开平台安全运营情况。12月5日,滴滴对外发布2019年前三季度《醉酒乘客安全透明度报告》。这是今年滴滴发布的第四期安全透明度报告,也是滴滴首次对外公布醉酒乘车数据。

  据悉,这只是滴滴安全攻坚组合拳的一部分,其2019年在安全领域安排预算20亿元。12月10日,数据调研机构极光发布的《网约车出行安全用户信心研究报告》(下称《网约车报告》)显示,滴滴出行逐步形成全方位多层次安全保障体系,超七成用户认可过去一年滴滴的安全性提升。

  值得注意的是,安全对于滴滴而言更是持久战。滴滴出行CEO、安全管理委员会主任程维在12月2日滴滴举办的交通安全日活动上表示:“安全工作不会一蹴而就,要持续地投入,警钟长鸣就是我们安全工作的常态。”

  首次公布醉酒乘车数据

  这份首次发布的《醉酒乘客安全透明度报告》显示,2019年前三季度,滴滴收到醉酒乘车引发的投诉37607件,相当于客服每10分钟受理1起。其中,乘客醉酒引发的冲突投诉4479件,占冲突投诉总量的49.1%。醉酒引发的性骚扰投诉1170件,占安全类投诉总量的0.14%。

  “酒后不开车,开车叫代驾”是很多车主的选择,但是仍有很多车主因醉酒与司机发生冲突,甚至强行赶司机下车,从而造成安全隐患。据统计,滴滴代驾中,因异常情况中途结束订单的超过1%。

  对此,滴滴采取了一系列安全措施。2019年8月,滴滴在全国上线醉酒报备功能。滴滴平台统计数据显示,醉酒报备功能今年8月上线以来,司机日均报备乘客饮酒11万订单,其中52%是深夜报备;乘客日均报备自己饮酒8.6万订单。所有乘客报备的订单中,肢体骚扰投诉为0。

  对于报备醉酒的订单,滴滴会给予更多关注和保护。行程前,乘客报备醉酒可添加临时联系人。遇到紧急情况,平台会向临时联系人发送短信提醒。行程中,当行程轨迹异常停留时,乘客会收到平台安全提醒。到达目的地后,乘客还会收到叫醒服务。

  醉酒报备功能的安全防范效果已初步显现。2019年1月至7月,乘客醉酒引发的肢体骚扰投诉占性骚扰投诉总量的30.2%;8月至9月,上述比例降至19.2%,相当于降低36.4%。

  用户调查显示,98%的乘客认为醉酒报备有必要;96%的乘客认为到达目的地后,平台向乘客提供目的地叫醒服务很贴心。

  虽然采取了一系列措施,但当前的醉酒场景治理仍然面临很多挑战。例如,乘客醉酒独自乘车,可能会引发冲突、性骚扰、交通事故等安全隐患。对此,滴滴提醒,酒后不独行,亲友要陪同。

  据介绍,此前滴滴已经陆续发布了三期《安全透明度报告》,分别是2019年一季度《车内冲突安全透明度报告》、2019年上半年滴滴与警方共筑安全六项进展,以及2019年一季度《滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》。

  今年安全领域预算20亿

  除了持续公开安全运营情况,滴滴还成立了集团和各事业部各级安全委员会,层层落实安全生产责任制,不断迭代安全功能和升级安全策略,2019年在安全领域安排预算20亿元,安全工作团队扩充至2548人。

  《网约车报告》指出,网约车安全目前处在强监管时代,安全运营成为网约车行业共同的底线。作为网约车头部企业,滴滴出行将安全责任作为重中之重,通过建立安全机制,内外兼修,加强合作,滴滴出行逐步形成全方位多层次的安全保障体系。从用户评价可以看出,用户对滴滴出行的满意程度处于较高水平;同时,超七成用户认可过去一年滴滴的安全性得到了提升。

  据了解,自2018年9月4日开展安全攻坚以来,滴滴APP迭代25个版本,推出、升级20余个安全功能和策略,覆盖行程前、行程中、行程后全过程,尝试推出了“加密行程录音、录像”“黑名单”等新功能。

  统计显示,去年9月添加紧急联系人的滴滴用户数不足3000万;时隔一年,这个数字已经增长了5倍多,达到1.98亿。同时,每天约有107.5万个订单的行程信息会被乘车人分享给亲友,行程总距离相当于绕地球188圈。

  多方共同打造安全体系

  《网约车报告》指出,网约车平台通过先进的技术应用、友好的产品设计,以及数据化的追溯机制,切实提升了司乘出行的安全保障系数。在危险发生时,网约车平台的信息传递和追踪也更加及时,而这些保障措施在犯罪预防方面也起到了一定的震慑作用。目前,网约车的安全功能已被越来越多的用户掌握并使用,同时,用户的安全防范意识仍有较大的提升空间。

  目前,滴滴安全管理工作已经逐步走上正轨。在安全响应方面,对于疑似安全进线,滴滴可在10分钟内升级流转至安全响应团队;警企合作方面,98%的调取证据工单都在10分钟内完成,平台上的案件破案率保持100%;今年1月至10月,滴滴协助警方办理相关黑产案件20宗,已抓获嫌疑人339人。

  上海金融与法律研究院刘远举研究员认为,平台自我监管是维护公众安全的重要一环,但绝不是唯一一环。安全是公共产品,除了平台的自我监管外,还需要社会各界的多方努力。个人方面,需要加强安全防范意识,进行安全知识学习;有关部门则应该提供更严密的防范保障,在政府部门、公安部门的共同协助下,规范网约车市场的发展。同时,网约车平台的安全建设也要跟上人们的需求,要重视针对乘客的安全预防建设。(记者 王璐)

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