流动人员人事档案是支撑人才流动、服务就业创业的重要基础，是档案工作为民服务的重要阵地。近年来，广州市人事服务中心紧扣数字政府建设部署，锚定档案工作数字转型方向，通过打造AI（人工智能）一体化应用体系，助力流动人员人事档案服务提质增效。相关实践先后获评2024年、2025年中国政务服务智能应用十佳创新案例，为“十五五”时期深化人事档案公共服务智能化建设提供了基层实践样本。

  广州市人事服务中心人事档案一体化应用平台界面

  集零为整，推动服务一体化

  为破解人事档案公共服务现实瓶颈，该中心坚持问题导向，强化系统施策，深化技术融合，夯实数据融通底座。

  以广东省流动人员人事档案管理系统为核心底座，坚持机制优化、流程再造、技术融合协同推进，将分散的自动化应用集成为一体化智能服务体系，创新构建“AI智服热线+数智人自助终端+RPA（机器人流程自动化）自动化后台+省市档案业务系统”一体化架构，运用RPA与AI技术，破除各系统间的数据壁垒，实现数据的自动采集、对比与同步，让基层工作人员得以从重复性的数据“搬运”中解脱出来，实现人事档案公共服务多渠道申请同屏受理、同标准办理。

  上下联动，扩大服务覆盖面

  通过线上线下联动，推动智能服务全域、全时段覆盖。线上，中心依托AI智能服务热线，集成查档、预约、导办、回访等多种功能，提供7×24小时不间断服务。AI智能服务热线上线后，全天候接通率100%，AI热线业务量同比增长170%，接听量达人工服务3倍以上。线下，中心部署数智人自助终端，支持多类型的身份认证，配套适老化语音录入功能，覆盖档案查询、证明办理等高频场景，实现高频事项“即来即办”。如，纸质证明可现场自助打印，常规证明出具时间从15分钟缩短至3分钟，实现了高频事项的快速办理。

  流程再造，提升服务便捷性

  中心从群众实际需求出发，持续对多项业务流程进行精简再造。通过OCR（光学字符识别）、规则引擎自动核验，存档证明开具、档案查询等标准化业务实现线上线下全天候自动受理、智能审核和即时反馈，保障服务即时响应。如，档案托管证明实现“秒批”，电子证明同步推送至办事群众手机。此外，办事群众可以实时掌握办理进度与材料要求，业务受理短信响应时间仅需30秒，全程可追溯、可查询。业务办理关键节点变“被动查询”为“主动告知”，消除了办事群众对办理进度不了解的困扰。

  创新推出职称评审材料“无感式”归档服务，通过跨部门数据共享与RPA自动抓取，完成评审材料自动审核、鉴别与归档，服务覆盖广州近300个职称评审评委会，实现“评审即确认、确认即归档”，人均节省办事时长超过3天。

  与佛山市南海区人才服务部门探索建立“跨域通办试点”协作机制，创新“一地申请、跨市通办、专员代跑”模式，针对档案转递、借阅、查阅3类高频业务，统一跨域办理标准，避免广佛两地办事群众“来回跑”，为跨区域政务服务协作提供实践路径。

  释放人力，力促价值最大化

  中心始终坚持“技术为人赋能”的理念，着力于找准技术与人工的“黄金结合点”，让二者紧密配合，各展所长，推动服务价值最大化。

  在业务审批上，推行分层管理。标准化业务由AI全流程审核，复杂性业务则由人工复核，既提速又确保准确性。在咨询工单上，推行分工管理。AI自动对咨询问题进行分类分拣，自动匹配标准化答复口径；人工则负责根据咨询大数据实时更新、优化答复口径，工单处置时长从10分钟压缩至2分钟，工单总量下降50%。在节点管控上，推行闭环管理。针对档案借阅超期、转递回执未回收等以往人工容易疏漏的环节，由系统自动预警，并通过AI外呼智能催缴，弥补了单靠人工“盯不过来”的管理漏洞，确保业务流程加速闭环。

  推出AI一体化应用后，档案服务效率与口碑实现双提升，群众真真切切感受到了“智慧速度”。截至2026年上半年，中心累计收到市民表扬工单42件、锦旗13面、感谢信6封，现场问卷满意度好评率100%。

  下一步，中心将持续深化人工智能技术与档案业务的融合应用，不断优化服务流程、拓展跨域协同广度，以更智能、更便捷、更有温度的档案服务，为粤港澳大湾区高水平人才高地建设和档案事业高质量发展贡献力量。