制造与服务融合共生

——美国计算机企业向服务型制造转型的启示

　　联想集团美国总部位于美国北卡罗来纳州，其客服中心墙上写有“创新永不止步”的字样。资料图片

　　2016年2月，在西班牙巴塞罗那世界移动通信大会上，参观者在IBM展台参观其最新的智能机器人。人民视觉

　　1997年5月，国际象棋冠军卡斯帕罗夫（左）和超级电脑“深蓝”在对弈中。新华社发

　　制造企业通过创新生产组织形式、运营管理方式和商业模式，延伸服务链条，提供“生产+服务”的完整组合，实现竞争力的提高和价值增值。在制造服务化程度最高的美国，制造与服务融合型企业占制造企业总数的58%

　　提供全面服务——

　　计算机产业的发展方向

　　服务型制造是当前全球制造业转型发展的重要趋势。服务型制造的出现和发展推动了制造业的技术和管理创新，并成为破解制造业发展约束的重要途径。服务型制造的发展基础是高质量的工业产品。没有先进的制造业，服务型制造就是无源之水、无本之木。美国计算机硬件企业的转型过程印证了这一点。

　　上世纪90年代，在技术变革、用户需求变化和市场竞争加剧等多重因素的影响下，以美国国际商用机器公司（IBM）、惠普、戴尔为代表的计算机企业纷纷开始向利润更高的服务型制造转型。IBM在1981年进入个人电脑市场后，迅速占据市场第一的位置。但是大公司反应迟缓的弊病难以适应用户需求和市场竞争的变化，IBM在1991—1993年间累计亏损高达168亿美元。郭士纳出任首席执行官（CEO）后，提出“IBM就是服务”的战略，推动IBM的服务化转型。

　　IBM提供的服务不仅局限于对本公司产品提供支持，而是客户所需要的IT解决方案。IBM将原来拥有完全不同服务内容、程序、术语和品牌名称的机构整合为统一的服务机构，最终于1996年将其分离出来，成为独立的全球服务部门。2001年，全球服务部门的年营业收入达到350亿美元，在IBM总收入中的比重超过40%，成为公司最大的收入和利润来源。

　　2000年美国互联网泡沫的破灭给计算机行业以重创，到2002年第一季度，IBM连续3个月出现利润和营收下滑。新上任的CEO彭明盛提出“随需应变”的战略，不再只强调IT服务，而是通过收购多家软件公司，向客户提供从战略咨询到解决方案的一体化服务，同时剥离个人计算机业务。2002年7月，IBM以35亿美元收购全球最大会计师事务所之一美国普华永道旗下咨询公司。收购完成后，IBM的咨询业务收入达到150亿美元，一举奠定了IT服务市场的领先优势。2005年，IBM将其个人计算机业务出售给联想集团，2014年又把小型服务器业务也出售给联想。

　　IBM向服务型制造的成功转型代表了计算机硬件行业发展的方向。惠普、戴尔等行业巨头纷纷发展服务型业务。2000年，惠普向“全面客户服务模式”转型。在以客户为中心的扁平组织结构下，惠普咨询事业部成为主要业务部门和面向客户组织机构中的战略组成部分。2002年，在斥资200亿美元收购康柏电脑后，惠普将两个品牌、众多产品线分成企业系统、专业与支持服务、信息产品等不同集团。2008年5月，惠普斥资139亿美元收购电子数据系统公司（EDS），该笔交易使惠普在IT服务领域的营收扩大一倍，成为全球第二大IT服务提供商。

　　2007年，戴尔启动“再造戴尔”战略，为以前未被充分重视的企业客户提供包括硬件、IT服务、管理咨询等全面服务。为了提高在服务领域的竞争优势和快速切入企业级市场，戴尔在几年之中收购了以IT服务商——佩罗系统、中国规模最大的外资管理咨询公司——毕博中国为代表的一批企业。