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VOL954

美联航,莫用所谓行规对抗文明!

编辑的话Introduction

双手被反拉在机舱过道拖行,眼镜掉落卡在鼻子下方,嘴巴受伤流血——当地时间4月9日晚上,准备乘坐美联航3411航班回家的七旬男子无论如何也没想到,这一幕会发生在自己身上。同样被震惊的,还有机上的其他乘客,以及看到这段视频的所有人。从航空公司漫不经心的运营管理,到执法人员野蛮暴力的执法行为,再到公司老总轻描淡写的刻意维护,诸多环节暴露出美联航的管理混乱。人们在愤懑之余不禁怀疑:究竟有多少匪夷所思的事情,是打着规则的旗号在进行?美联航以规则之名,行的却是反规则、反文明之实,难怪会把自己放在舆论风口上去。

强行"让座"!美联航暴力拒载七旬老人

为给员工“腾位置” 美联航暴力拒载七旬老人

4月9日晚,美联航UA3411航班准备从芝加哥奥黑尔国际机场飞往肯塔基州路易斯维尔市。待乘客上飞机后,机组人员突然宣布,由于出售了超量机票,他们需要让4名乘客下飞机、改乘其他航班,给4名美联航员工“腾位置”。为了让乘客主动下飞机,机组人员提出将赔偿金从400美元增至800美元,但依旧没有人愿意接受这一条件。美联航方面于是决定将“随机抽取”需要下飞机的乘客。一名“被中签”的乘客不愿配合,机组人员找来机场保安,后者将这名年近七旬的老人强行拖下飞机,致使其流血受伤。这位老人最终没能乘坐该航班出行,航班起飞推迟约3个小时。[点击详细]

玩文字游戏?美联航三改道歉措辞被批没诚意

事件发生后,美联航方面先是发了个“不痛不痒”的声明,只对机票超卖表示道歉。后来民意沸腾,美联航首席执行官穆诺茨才不得不于10日再次发表声明,称“对这起令人沮丧的事件感到难过”,但将暴力待客的事件轻描淡写为对乘客的“重新安置”。11日,穆诺兹第三次代表美联航发表声明致歉,称“没有人应该被这样苛待”、“我们承担全部责任”,将努力弥补这个错误。值得注意的是,在三份声明中,美联航始终未详细解释为何有媒体爆料其是为让4名自家员工搭班机才赶4名乘客下机;也未就引起外界广泛质疑的电脑“随机”选择下机乘客的方式加以阐明;更未就美联航对强制下机程序操作是否合规等做出讲解,只是泛泛而论,难免有避重就轻,玩文字游戏之嫌。[点击详细]

惹众怒!美联航事件引发舆论风暴

白宫:美联航暴力逐客下机"令人困扰"

白宫发言人斯派塞11日在白宫例行吹风会上说,9日发生的美联航暴力驱逐乘客下机事件“令人困扰”。斯派塞说:“我认为任何看到视频的人,对一个人遭到那样方式的对待,都不会无动于衷。”他说,他确定美国总统特朗普已看到相关视频。美国交通部已于10日宣布将调查这一事件。一些美国国会议员呼吁联邦政府进行更彻底的调查。[点击详细]

民意滔滔!美联航因拖拽乘客事件受到排山倒海般的批评

除了网友的声讨,一些政治人士及媒体也加入批评行列,抨击美联航与机场警方处理不当,无视乘客利益,涉嫌侵犯人权,还有不少网友表示将抵制美联航。“没有任何一个人应被这样对待,”政治评论人士安杰拉·拉伊批评道,“如此对待乘客的做法太不人道。”《芝加哥论坛报》专栏作家罗伯特·里德说,这起事件是丑陋的,如果美联航自己不为此负责,航空管理部门、执法部门和国会就应介入调查。《洛杉矶时报》的评论文章说,通过这起事件可以看出,许多公司的客服“考虑不周、不人性化、不体贴、不负责,甚至愚蠢”。在社交网站推特上,“抵制美联航”“拒绝乘坐美联航”等标签迅速走红,不少网友或分享以往乘坐美联航的负面体验,或表示以后绝不乘坐美联航航班,或索性直接贴出退订美联航机票的截图。[点击详细]

“超售”能成为“暴力逐客”的借口吗?

美联航“改口” “超售”只是借口?

11日傍晚,美联航在中国的官方微博上发布一则简短的情况说明。最新声明中已“改口”,未提到让顾客下飞机的起因是机票“超售”。资深机长陈建国表示,根据乘客已经登机在座位上等待起飞的情况看,这并不是一起超售事件,更像是美联航因为内部员工临时需要乘坐飞机,旅客满员的情况下利用超售这个工具来达到赶下旅客的目的。极少有换了登机牌上了飞机被要求下飞机的,除非是防恐、涉嫌犯罪、虚假机票、机上违法或者犯罪,以及违反航空公司规定被要求离机的行为:比如醉酒、坐在紧急窗口但不符合紧急窗口要求而又拒绝调换座位,攻击机组人员等。显然,此次事件中并不存在这些问题。[点击详细]

“超售”不是美联航“胆大妄为”的理由

所谓超售,是航空业一个通行的做法,每架航班一般都会多卖几张票,因为在大多数情况下每架航班总会有人赶不上飞机或者临时选择退票,超售可以把损失降到最低程度。超售并不是反思的重点。因为超售既符合公共利益,也有利于消费者,存在合理性。本案中的问题更在于:乘客不是因超卖而无法登机,而是登机之后被暴力拖拽下飞机。这已经不是简单的超卖补偿问题,而是航空公司为何敢如此胆大妄为?陈建国认为,航空公司利用超售座位借口要求旅客下机是违反购买机票合同合约的。航空公司只应该要求志愿者下飞机,可以提高补偿数额,直到有旅客愿意自愿下飞机为止。即使全部旅客都不愿意下飞机,航空公司也不应该强行要求旅客离开飞机,更不该使用电脑随机选出旅客离开飞机,这些没有任何支持的依据以及惯例。[点击详细]

美联航,别用行规对抗文明!

屡犯众怒的背后凸显美联航管理混乱

从航空公司漫不经心的运营管理,到执法人员野蛮暴力的执法行为,再到公司老总轻描淡写的刻意维护,诸多环节暴露出美联航的管理混乱。据媒体报道,在航班延误、取消、行李粗暴对待、乘客不满等方面,美联航的投诉率连年攀升;在J.D.Power & Associates的2015年客户满意度调查中,美联航在北美非廉价航空公司中垫底。不讲规则,甚至滥用规则,终究是要被抛弃的。[点击详细]

以规则之名,行反规则、反文明之实

回顾此事可见,美联航明显不占理。为了让自己的员工成行,在没有机票超售的情况下,启动超售处置程序,并且在没有旅客自愿放弃行程的情况下,强行拒载4名订座早已确认、付费购买机票的旅客。更何况,地面执法人员笃信自己在执行超售处置程序,乘客的不配合,反而成了他们眼中的阻挠规则,因而有了随后的暴力处置。这样的事情,让人在愤懑之余浮想联翩:究竟有多少匪夷所思的事情,是打着规则的旗号在进行?对于一些人,规则不过是游戏的筹码,有利则奉之为圭臬,无利则弃之如敝屣。整个事件,超售是起点,打人是燃点,而亚裔是沸点。但其实,这些让舆论哗然的点,可能都只是让事件发酵的因素。关键在于,美联航以规则之名,行的却是反规则、反文明之实,难怪会把自己放在舆论风口上去。[点击详细]

责任编辑: 郝斐然 王钟毅
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