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酒店脏乱是一种基础危机
2018-11-19 08:34:30 来源: 北京青年报
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  在五星级酒店的金字塔型结构中,类似卫生问题,处于塔基位置,属于最不起眼的。五星级酒店的增值并不体现在这里,也很少有五星级酒店以此作为宣传卖点。最基础的,可能不耀眼,却有可能是最重要的。人们确实更关注五星级酒店的塔尖位置,“五星级价格”肯定不是由卫生成本支撑的,人们也往往不会因为卫生而选择一家五星级酒店,可塔尖的风光是建立在塔基牢实基础上的。卫生是最基础的工作,是最不应该发生问题也最不可能发生问题的地方,可是现在,恰恰是最基础的位置出现了问题。

  安全管理中存在着“海恩法则”,指每一起严重事故的背后,必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。其实,任何一个领域任何一项工作都存在“海恩法则”,而其强调的就是基础作用,酒店管理也是如此,必须从基础工作做起,真正把塔基夯实了。从五星级酒店接连发生的卫生脏乱现象来看,现在五星级酒店最大的问题,可能还是基础秩序问题。而其他问题,与基础息息相关,甚至是其衍生。试想,连最基础的卫生工作都做不好,在其他方面又会有什么表现?

  这次曝光之后,有人感慨,其实从引起关注和推动问题解决的角度出发,不应该集中曝光,而是选择一天曝光一个。这么做,不仅是基于传播效果的考虑,更重要的是,当集中曝光之后,涉事五星级酒店心中会形成一种“法不责众”心理,反正又不是一家如此,又有什么可在乎的。基础问题就是这样,虽然极其重要,可当存在普遍性时,就会出现风险“平摊效应”,导致一些人不以为然。当然,也确实没人能拿他们怎么办。

  五星级酒店脏乱是一个低级错误,也是一种基础危机。这可能不仅仅是五星级酒店的问题,也不仅仅是酒店行业的问题,而是一个普遍性问题,那就是整个市场推崇投机取巧,都把精力放在塔尖的打造上,而忽视了最基础的塔基问题。有时越是低级错误背后的问题越大,越需要引起足够的警惕,对基础性服务漫不经心、对标准化流程不再遵守,这难道是个例吗?所以,五星级酒店脏乱是“最严重的低级错误”。

  先有教训才会吸取教训。现在已经不是进行简单道德说教的时候,当我们感慨五星级酒店没有吸取教训时,或许更应该思考,如何给他们一个“多么痛的领悟”。(毛建国)

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【纠错】 责任编辑: 闫丹丹
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