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售票员服务转型折射春运变迁
2019-02-13 09:52:06 来源: 中国青年报
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  网售替代人工售票,西安火车站售票窗口减少一半多

  售票员服务转型折射春运变迁

  赶着返岗上班,火车票却卖完了!在西安火车站的售票窗口,正着急上火的张猛没想到,售票员焦莉征询了他的意见后,直接帮他买好了返程的汽车票。

  这正是2019年春运西安火车站推出的新业务——“多式联运智慧服务岛”。由此,窗口售票员也有了一个新身份——售票厅联运服务“大堂经理”,工作区域也从原来的窗口内走到了窗口外。

  焦莉曾是车站连续10年的售票状元,曾创建“亲情八字售票诀”、组建“焦莉工作室”,针对春运“一票难求”的局面还摸索出34种“换乘出行法”,广受旅客称赞。

  可是,随着网络售票、自助取票的普及,以往长龙般的购票队伍悄然消失,更多时候,是售票员守着窗口等旅客。“窗口排长队时,我们心急,不敢喝水,怕上厕所耽误工夫,可窗口没了旅客,我们更心慌。”焦莉告诉中国青年报·中青在线记者,人工售票窗口已由最多时的58个,减少到现在的28个。

  已是售票组领班的焦莉,不禁为自己、也为整个售票班组同事担忧:中国进入高速发展新时代,服务转型势在必行。2018年,站上将售票人员“走出去、闯市场”的重任交给焦莉——简政放权、提供保障,统筹调配人员,制定工作流程,焦莉和售票班组迈出了转型第一步。

  “您好,我们是西安火车站售票服务员,您有任何出行需要都可随时联系!”跑单位、进社区,哪里有集会,流动售票车就扎进哪里,通过“走出去、交朋友、建圈子”,团队成员的思路一下被打开了。

  短短1年时间,焦莉带领队友找到多家单位,先后开行了“青年交友”专列、“丝路扶贫摘棉”专列、“延安红色研学”专列以及助力各地马拉松常态开行的“酷跑”专列。同时,借助互联网平台,班组还创新开行了“众筹火车”“共享火车”,以设计出的各类出行产品“引流上线”,为转型交出一份满意答卷。

  淡季找客流,春运强服务。春运中,如何让旅客在火车站体验“一站式”服务,成为售票服务转型的新目标。

  西安站是陕南、陕北、甘肃、河南以及四川等地务工人员回家、外出换乘的必经集散地。如果在换乘中没有及时购买到接续车票,很有可能为等票白白耽误时间,甚至产生额外住宿费用。

  打造一个统揽综合出行业务的平台,是焦莉的目标。她主动走访公路、民航等单位,将售票厅的4个窗口及出站口区域辟出,“多式联运智慧服务岛”就这样成型了。

  春运第三天,从广州乘车返回西安、再接续汽车前往汉中的23名务工者,成为“火车+汽车”联运福利的受益者。畅通的信息渠道,不仅为他们带来了优质导引服务,汽车站也在获取信息后提前备足了运力,春运务工团队的出行难问题迎刃而解。

  “旅客在哪里,我们的服务就要开展到哪里。”在“西安车站微助手”官方微信公众号上,年轻的90后售票员们又当起了“线上小客服”。一改以往的政策性问答,“线上小客服”在今年春运首次实现了“键对键”实时对话,为旅客提供精准的疑难解答、全程引导等服务。

  春运年复一年,时代不断变化。旅客在享受便捷的同时,也感受到了售票班组不断转型后带来的更优质服务。

  张玉静 中国青年报·中青在线记者 孙海华

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【纠错】 责任编辑: 李阳
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