当前，人工智能正加速向民航业渗透。从中国民用航空局发布《关于推动“人工智能+民航”高质量发展的实施意见》，到各航司密集上线智能客服、预测性维修、智慧运行等应用，一场以AI为核心驱动力的行业变革正在提速。日前，上海东航数字科技有限公司（以下简称“东航数科”）董事长高志东接受新华网采访，他表示，民航业正处于从“经验驱动”向“智能驱动”转变的关键窗口期，AI正在为这个“容错率趋近于零”的行业带来系统性变革。

上海东航数字科技有限公司董事长高志东

  AI已在旅客服务与航班保障两端扎根

  AI对民航的改变，首先发生在离旅客最近的地方，也发生在离航班保障一线最近的地方。在旅客服务端，东航全力建设"全程一管家"——以数字人为统一交互入口，集成近40个智能体流程，为旅客提供行程规划、机票预订、特殊旅客保障、会员服务等全链条管家式智能服务，让旅客感受到的不再是零散的"点状体验"，而是越来越连贯的"链式体验"。今年4月，东航联手阿里千问，成为国内首家将大模型接入航旅直销全流程的航司，旅客一句话即可完成购票；9月成功接入微信小微等更多AI平台，数字人管家能力正从东航自有渠道走向更广阔的生态。与此同时，东航全球宽体机已向所有旅客全面开放免费空中Wi-Fi，依托空地协同，为旅客提供不间断的贴身智能服务。

  在航班保障各环节，AI正在重塑一线作业模式——从"经验判断"走向"数据决策"，从"被动响应"走向"主动预警"。在机务维修领域，东航构建了发动机孔探损伤智能识别系统，CFM56系列发动机损伤识别精度达92%、召回率95%，推动专家复检率从20%提升至100%。自主研发的新一代智能航空器牵引设备采用激光雷达与视觉摄像头融合感知技术，已适配包括国产C919在内的11种主流机型，实现360°无盲区感知与主动避撞预警。大模型能力也被嵌入维修作业流程，智慧维修手册系统翻译准确率突破90%。在飞行领域，东航构建动态手册知识库，帮助飞行人员高效查询、融会贯通多本技术手册，辅助积累核心胜任力知识储备，提升训练效率与安全保障能力。

  高志东表示，"AI正在逐步成为一线人员的'超级助手'——让工作效率更高，把更多精力聚焦在高价值的专业判断上。"下一步，东航致力于让"全程一管家"从"全程都在"走向"全程懂你"——让旅客感知到的不是"AI帮你做很多事"，而是"一切都在恰当的时间服务恰到好处"。

  安全底线之上的四重挑战

  成果背后，民航AI的推进远比其他行业更为艰难。高志东坦言，“我们是‘容错率趋近于零’的行业，AI的任何误导性输出都可能触及安全底线。在创新的同时，必须把好安全合规的底线。”

  他将核心难点归纳为四个层面：一是业务链条长且场景异构，一次航班运行从运力调配、机组排班到机务维修、旅客关怀，跨越多个环节，同一套AI能力在不同场景的可信边界截然不同；二是民航数据专业性强、行业语义深，通用大模型无法直接理解民航语料；三是航班运行涉及空管、机场、监管单位等多方协同，对跨组织的系统传导关系构成深层挑战；四是人机协同的边界划定涉及运行规范、法律责任与伦理判断。

  为夯实数据根基，东航早在2017年便建立数据管理委员会，形成“盘、规、治、用”的数据治理模式，在数据安全层面，东航对全量数据按敏感程度分为四级管控，运用隐私计算、联邦学习实现“数据可用不可见。”高志东说，“数据治理没有终点，让数据真正流动起来、用得起来，AI才有扎根的土壤。”

  用AI让出行变得更简单

  从已有成果出发，穿越当下的深水区，民航AI的下一站指向何方？高志东认为，未来三到五年，人工智能将推动民航业实现三个关键转变：从“经验驱动”到“智能驱动”，航班调度、运力投放等高度依赖人工经验的环节将逐步转向“AI生成方案、人工审核决策”的人机协同模式；从“事后处置”到“前置预防”，基于多维数据的实时风险感知，让安全隐患在形成之前就被识别和干预；从“标准化供给”到“个性化感知”，AI将让航空公司真正“读懂”每一位旅客，在出行全链条主动提供管家式服务。

  他表示，东航的路径已经清晰。在集团层面，AI被定位为“一把手工程”，成立“AI+”专项工作组，面向旅客推进“全程一管家”，对内加快“一岗一助手”建设，将专家的能力、知识和经验沉淀为智能体能力。高志东说，“对旅客而言，最值得期待的变化可能不是某一个环节的优化，而是从订票到落地的全程流畅度跃升——延误更少、等待更短、信息更透明、衔接更顺畅。当AI真正贯穿运行全链条，旅客感受到的不是某个技术多厉害，而是‘出行这件事变得简单了’。”