互联网移动终端信息技术迅猛发展背景下,衍生出很多诸如微信、微博等新媒体产品。微信已成为十亿余人使用的社交媒体,支持发送语音短信、视频、图片和文字。此外,微信提供公众号服务,个人和组织均可开通公众平台、自定义开发建设全方位、便捷的服务,实现与特定群体的高效沟通和互动交流。就高校图书馆而言,移动新媒体的出现,为图书馆与用户互动、深入开展信息服务开辟了新途径。当前,传统图书馆服务正在逐步向微服务领域延伸。微信公众号逐渐成为图书馆创新微服务的服务渠道和宣传阵地。推送服务作为微信公众号应用最广泛的服务实践,在拓展渠道、服务延伸、引流用户、宣传推广、扩大影响力、提升服务质量等诸多方面均体现出不容忽视的应用价值。
当前很多高校图书馆微信公众号推送服务主要存在以下几方面的问题:(1)高校图书馆微信公众号推文留言区作者对用户评论的反馈均很低,不重视与用户间的双向互动;(2)大部分高校图书馆微信公众号推文留言区用户评论量、分享在看数普遍较低,用户传播互动、兴趣互动意愿不强烈,仅停留在较浅的围观式(浏览、阅读)互动行为层面;(3)高校图书馆微信公众号“重推送信息,轻互动交流”。如何提升推送服务互动质量、互动效果,以期提高完善推送服务效能,增强用户互动参与度具有重要研究价值。
良好的互动效果是高校图书馆微信推送服务得以持续发展、凸显自身价值的根本保障,提升高校图书馆微信公众号推送服务互动效果,完善创新服务质量,需推送服务与用户双方共同助力。
提升与用户双向互动交流频率
高校图书馆微信公众号信息推送服务应重视反馈用户留言评论。用户在与推送服务交互过程中实质上构筑形成一个个互动仪式。借助互动仪式理论,当用户在某一互动情境中收获一定情感能量和符号资本之后,便会产生进一步互动动机。用户围绕推文主题在留言区发表自身见解、建议及疑惑等,作者及时反馈留言,双方就用户留言话题形成共同关注焦点,当用户留言得到反馈或疑惑得到解决,便会聚集积极情感能量,下一次仍会积极评论留言。因此,高校图书馆微信推送服务要重视对用户留言的反馈,提升与用户之间的双向互动频率,提高互动效果。
实施激励机制,激发用户互动意愿
推送服务应重视用户作为外部资源所带来的价值。秉持开放、共享、创新的理念,激励用户参与到微信图书馆信息服务建设工作中。挖掘深层专注式互动用户群体(传播互动、兴趣互动),这类用户属于高价值群体,愿意积极主动分享原推文或发表见解、贡献自身智慧资源等,拥有较强的积极主动性,活跃度高,能够激唤起其他用户参与互动,推送服务应激励其参与服务建设。此外,推送服务管理运营团队,应专门建设“用户互动表彰”特色模块,定期统计发布用户互动数据排行榜(阅读数、分享在看数、评论数等),以发放礼品的方式奖励分享在看数、评论入选精选留言次数多的用户,激励其他用户积极参与互动。最后,定期安排专人或图书馆协会人员采用线下与线上相结合的方式就创新完善推送服务征集用户见解、建议,精准把握用户需求。以用户至上为原则,双方共同助力完善推送服务效能,提升互动效果。
优化推送消息主题
被关注的推文内容是有效聚集公众号人气,培养粉丝忠诚度,提升用户阅读量、在看量和评论量的根本驱动力。推文服务应遵循“内容为王”原则,多推送真正迎合高校用户需求及最能激发读者本能参与互动、互动性较强的主题类消息。另外,拟定消息主题时应采用轻松活泼、趣味性、创新性、新颖性的语言风格,使推送消息标题更具吸引力,从而提升推文的点击量。对于推送消息主题热点的捕捉,可以通过挖掘分析用户的阅读、在看、评论等行为数据,发现隐藏于其中的潜在需求,实现对用户需求的精准把握。
提高信息推送频率
推送服务应保证合理的推送消息节奏,维持公众号的虚拟在场时间,增加自身曝光率,这是吸引用户与其进行互动的引擎,若推送服务长期不推送消息,将会被用户遗忘,甚至面临被用户取消关注的风险,削弱其在用户学习(工作)生活中的重要性,不利于推送服务的可持续性良好发展。
多元化信息呈现方式
高校图书馆微信公众号信息推送服务应注重推送消息的呈现方式,可将文本、音频、视频、图片等相融合,将多元化的信息呈现给用户。丰富的信息呈现方式,一方面可以使得推文文风更加活泼有趣,消除生硬刻板之风;另一方面,会促使用户更易理解推文表达的主题内容,减少用户在浏览、阅读推文过程中产生的疲惫无趣之感,促使用户产生进一步的互动行为,增强用户互动粘性,提升互动效果。
加大宣传力度
高校图书馆可采用线上线下融合方式向用户推广宣传公众号,增加用户关注量。通过线下定期举办比赛或活动时派发小礼物的激励方式吸引更多用户扫描二维码关注图书馆公众号。线上可以邀请、奖励已关注用户将高校图书馆微信公众号二维码分享到自己的朋友圈,拓宽宣传推广渠道,促使更多用户关注,增加粉丝用户量。(马帅 作者为山西省信息产业技术研究院有限公司助理工程师)
