中国建设银行远程智能银行中心作为向国内外客户提供不间断服务的一线窗口，在践行“人民至上、客户至上”的理念中，坚持规范服务，追求优质服务，以扎实的精细化管理履行服务社会为民纾困解忧的职责使命。在“315”消费者权益保护日到来之际，建行总行和中心党委对做好疫情防控、业务运行、消费者权益保护及舆情管控等各项工作作出了全面部署，中心纪委跟进监督，依靠严肃的工作纪律推动各项措施落实到位，督促全辖员工以严谨规范的从业行为维护和保障客户利益，切实践行“以人民为中心”的发展思想。
精心部署，提升服务能力。中心推行“十精十强”深化业务和运营精细化管理，运用科技手段全面提升服务客户能力。今年的“315”恰逢抗击新冠疫情的特殊时期，中心通过智能备援应急响应，防护优先保障一线，持续优化居家客服功能，加强智能分流，深化机器人应用等多维举措，保障“315”期间7*24小时不间断的优质金融服务。中心纪委要求全辖纪检条线结合业务运营实际和当前新冠肺炎疫情防控常态化的要求，从工作部署、推进措施、工作效果等各维度加强监督检查。
多方协同，解决客户关切。中心党委坚持以客户为中心，守好服务客户“第一哨位”，中心纪委积极履行监督专责，以质效双优作为检验各级党组织责任担当的硬指标。中心加快智慧客服体系建设，多维协同解决服务难点和客户痛点问题。定期组织召开由全行主要客户服务部门组成的客户问题联席研究会议，持续深化联席机制成果，推动多项疑难、复杂问题的解决。制定《中国建设银行客户问题工单处理考核办法》，科学设置考核指标，推动全行各分支机构做好日常工单处理工作，以“点的问题”解决，带动“面的问题”消灭,持续提升客户问题处理水平和客户满意度。突破“工单层层传递”常规处理模式，创新“客户投诉快速处理”机制，通过线上线下紧急联动，将客户投诉化解在萌芽状态，有效提升了客户体验。
以人为本，保证服务温度。中心党委坚决杜绝形式主义、官僚主义现象及漠视、侵害群众利益的行为，中心纪委积极协同促进各级党组织及领导干部工作责任有效落实，确保为客户提供“主动、亲和、规范、严谨、高效”的五星优质服务。保护消费者权益更要着力满足客户多样化、个性化金融服务需求，提升服务的品质和温度。中心针对特殊群体，提供扁平化的业务语音导航菜单服务，推出“易老益老”老年客群关怀服务，优化“微电通”，让服务内容更丰富，服务更贴心。同时积极疏通客户体验管理断点、堵点，发挥客户之声对业务、产品、服务创新迭代的价值，把为人民服务的初心使命落到实处。近年来，中心运营服务能力不断提升，人工服务接通率不断创新高，客户满意度连续四年保持六行第一。在中银协2020 年“银行业客户服务中心与远程银行综合评估”中，实现申报项目大满贯；荣获中国银联2020年度“客户服务同心共济奖”。
