为出现故障的销售设备完成报修总共分几步？对于这个日常工作中最常见的问题，浙江省金华市的体彩专管员朱若晨，在这个冬天，明显体会到了从“线下”到“线上”的变化。
从2020年10月12日起，按照省体彩中心技术部的统一部署，金华全市的体彩实体店设备服务流程全面上线。通过一系列的“掌上办公、掌上办事”环节，过去一些相对繁琐的工作流程，现在变得更加简化与高效。
掌上办公 方便快捷少跑路
金华市体彩中心（以下简称“金华体彩”）的工作变化，其实是浙江全省体彩中心数字化转型工作的一个缩影。体彩实体店代销者日常接触最多的三类事项（实体店经营事项申报流程、异常票处理流程和终端设备故障维修流程）都可以通过“钉钉”系统在线上完成。针对具体的服务流程，省体彩中心还拟定了四个标准，包括处理方式统一，故障类型统一，评分标准统一和导出数据统一，以便更好地进行线上处理。
对于广大代销者来说，最为明显的变化就是终端设备故障维修的流程。目前主要包含了线上协助，网络软硬件的维护和设备更换三部分。
金华体彩中心副主任胡鹏程表示，一旦设备出现问题，销售员就可以及时在钉钉上发起在线申请。经过判断，如果只是一些简单的小问题，相关工作人员就可以通过电话指导或者在线上进行远程协助来解决。如果被认定是硬件出现问题，则专管员会有针对性地进行处理。
“可以说，这一措施的上线，能够切实地让代销者和销售员减少沟通和跑腿的时间。”胡鹏程表示，为了保证线上办公的效率，金华体彩还专门集中采购了一批使用率比较高的配件备做库存，以备不时之需。
为专管员服务进行打分
现在许多行业都邀请消费者在线上对服务做打分评价。金华体彩在线上办公中也增加了这一环节。在维修结束后，代销者需要对专管员的服务进行5分制的评价。
此前只是出现问题时进行单向求助，现在要提高服务质量的“双向考评”。这个分数也会与年末专管员的相关评定直接挂钩，与绩效相关联。一旦看到低分情况，当地管理站就会及时介入，询问了解原因，以便督促其提升服务质量。在胡鹏程眼中，这同时也是梳理当地管理、服务问题的一个渠道。比如借此发现配件不够、专管员短板等问题，然后进行及时进行调整。
据了解，目前金华市共有700余家体彩实体店。线上办公流程正式上线以来，无论代销者还是专管员，都在努力适应着新的变化。“在最初的短短20天内，我们就处理了30多次线上报修。从目前反馈来看，大家的评价都不错，全部是满分。”胡鹏程说。
“尽管线上办公是一种趋势，不过面对有些年纪稍大的代销者，我们也会多一点关注，根据他们的实际情况保持线下沟通。但随着代销者越来越年轻化，相信也会有更多更加便捷的线上服务系统出现。”对于未来，专管员朱若晨充满期待。
线上 还能做得更多
除了线上报修之外，朱若晨还对从2020年伊始大规模发展的线上培训连连点赞。
“之前大多都是集中培训，无论人力物力还是大家投入的时间成本都比较高。2020年以来，基本上把培训的阵地都转移到线上了， 这样不仅更加省时便捷，培训内容也更加有针对性。”朱若晨表示，根据代销者能力和水平的不同，金华体彩会根据个人具体情况进行课程的筛选和制定。
通过线上课程，专管员也可以对大家的学习进度进行追踪，通过后台系统就可以看到大家的线上学习时间数据。“与之前线下集中培训相比，这种线上培训的视频更有利于大家反复观看学习。”朱若晨说。
受到疫情的影响，体彩实体店遭遇了前所未有的困难和压力。在胡鹏程看来，无论是线上的“一键报修”，还是通过网络进行培训，都可以看成彩票机构为实体店在投入资金帮助之外进行的一种另类帮扶。
“我们主要还是想通过多方面的培训，帮助代销者们适应彩票销售的一些新变化。维护好购彩者，提升自己的综合实力，以便更好地适应社会的发展。”胡鹏程介绍，当下，很多行业都在直播、小视频等潮流上下大工夫。从这方面来看，大环境也成了一个发展的契机，作为彩票从业者，也应该充分学习、利用好这些新技术、新手段。
接下来，金华体彩会继续丰富培训课程，定期为代销者和销售员进行线上培训、直播授课，尽量帮助现有人员多学习一些营销、销售方面的技能。“其实这样做的目的只有一个，就是通过学习，让大家变得更加专业。”胡鹏程说。（转自1月27日《中国体育报》08版）
