| 毛毯终究不是神话中的“飞毯”，对乘客来说，要的不是“魔法指数”，而是“安心指数”——但如果负责毛毯清洗的工人告诫你，“下次再坐飞机尽量别用了”，这对更多不知内里的乘客来说，就不仅仅是个信息不对称的问题。航空公司在运输过程中有保障旅客安全（包括卫生安全）的义务，但如果航空公司对毛毯类问题不知不觉、或者后知后觉，乘客能分辨出哪些是“问题毛毯”吗？仅仅依赖航空公司的自觉显然是不够的，市场监管在地面上有迹可循，那么，天上的质量与安全归谁管？ …[详细] |
| “脏毯”事件，虽在意料之外，却在情理之中。意料之外，是因为较长时间以来，航空公司向来是高档服务的象征。说在情理之中，因为它不过是社会诚信危机的系列表征之一，并没有超出公众长期以来，在监管不到位的现实下，基于自我保护所形成的“大胆怀疑”的日常生活经验。名牌在公众面前失去魅力，这不是一个好征兆。打着名牌或知名公司的旗号搞伪劣，无异于在公众脆弱的信心创口上撒盐，受害的是社会诚信体系。遏止这类现象，不能仅在标准的制定及执行，因为标准的执行在企业，而企业总以最大限度追逐利润为指向；更重要的是落实严厉的外部监督和究责，严厉的监督和究责，能倒逼企业对标准敬畏，反之则无异于纵容。 …[详细] |
| 这次G151次列车的乘客相当于在闷罐车里“被囚”了两个多小时。而且在故障期间，列车乘务组也不能给旅客充分发放水和食物。这些事情却与列车的应急预案、应急能力有关，和天灾无关。对于这些疑问，还希望铁路部门负责任地调查，并对公众做出更加详细的解释。不能简单地以雷击等天灾应付过去，只有耐心向民众解释，大家对高铁才会放心。如果民众不放心，也就没有人敢去坐高铁。 …[详细] |
| 对开通以来的首次停运事故，北京铁路局及时回应公众担忧，并表示“事故与列车质量无关”。但同时不可回避的是，设计120分钟的紧急照明、通风和通讯用电功能，并没有起到预期效果。如果说自然天气是“不可抗力”，停运尚在情理之中，那么京沪高铁开通以来，旅客吸烟致使列车减速、南京站返工重铺地砖等新闻至少提醒我们，欲速则不达，越是在“快时代”，越需要关注“慢功夫”。
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| 民航对“毛毯事件”必须高度重视。无论这家航空用品公司属不属于民航所有，但它是为民航提供服务的。在高铁的挤压下，现在民航已经面临着严峻的竞争态势。如果民航连自己固有的服务优势也不珍惜，随手扔去，那么民航将如何立足于市场？且不说民航之间存在着竞争，就说这两年高铁的发展，已经相当程度挤压了民航的空间。拿京沪旅程来说，随着京沪高铁的开通，民航已经难言有多大的竞争优势。这一背景下，如果不接地气，如果还不能回归市场定位，那民航恐怕就不能成为天之骄子。 …[详细] |
| 高铁开通之后，公众最希望看到的是，能够多一种出行选择，进而打破以往航空公司在快速客运上一股独大的格局。但从现在的情况来看，与航空公司的服务相比，高铁的服务意识还有待改进。除了尽快补上“服务意识”的短板，高铁方面还应该完善突发状况下的信息沟通机制，及时向乘客发布准确的信息，缓解乘客的焦虑情绪。此外，高铁时代的晚点赔偿问题，也是有关方面不可回避的一个话题。高铁的竞争对手已经不是地上跑的普通列车，而是天上飞的航班，相应的，公众对高铁在赔偿方面的期待也会比普通列车更高，甚至会不自觉地拿航空业的标准进行比对。 …[详细] |
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